[e-러닝] 고객관계관리전략 2019년도 기말고사 최신자료 (기말족보)

소개글

e러닝 고객관계관계관리전략 기말족보입니다.
2019년 올라온 강의와 강의에서 올려준 자료를 바탕으로 기말고사 시험범위인 7강부터 15강까지 항목에 맞춰 깔끔하게 정리했습니다.
다른 족보와 달리 제가 직접 이번 시험 준비하면서 타이핑 하였고 가독성이 떨어지고 검색이 불편한 다른 족보와 달리 사진을 넣은 부분에는 사진제목을 따로 적어두어 찾기 편하게 정리해두었습니다.
다른 족보와 비교했을 때 절때 부족하지 않다고 생각합니다.

고객관계관리전략 7~15강 내용정리(사진 有)

목차

1. 7장.CRM을 위한 데이터마이닝
1)데이터마이닝의 개념과 특징
2)데이터마이닝 프로세스
3)연관규칙분석
4)로지스틱 회귀분석

2. 9장.CRM을 위한 데이터마이닝2
1)군집분석
2)의사결정나무
3)인공신경망
4)모형의 평가

3. 10장.CRM 전략의 수립
1)고객전략으로서의 CRM
2)전사적 CRM전략수립 단계

4. 11장. CRM 중심의 마케팅 전략
1) 기존 마케팅 vs CRM 중심의 마케팅

5. 12장. CRM 중심의 영업전략
1) 기존 영업 Vs. CRM 중심의 영업

6. 13장. CRM 중심의 고객서비스 전략
1) 기존 고객서비스 Vs. CRM 중심의 고객서비스
2) CRM 중심의 고객서비스 원칙
3) VOC 관리
4) 고객서비스 조직

7. 14장. CRM과 조직이슈
1)성공적인 CRM전략 구현을 위한 조직역량
2) 조직문화
3) 조직체제
4) 정보시스템
5) 인적자원

8. 15장. CRM 역량과 성과평가
1) CRM 성과평가의 의미
2) CRM 역량 및 성과평가의 이론과 기준
3) CRM Scorecard

본문내용

1.데이터마이닝의 정의
수집된 데이터로부터 발견되지 않은 유용한 지식을 찾기 위한 일련의 기술

2.데이터마이닝의 특징
①개발된 예측모형이 새로운 데이터에서도 얼마나 잘 적용되는지에 대해서 초점을 두고 있음
②통계학, 인공지능, 전산학과 같은 공학 기반의 지식을 기반으로 만들어지고 검증되어왔음
③데이터를 얼마나 잘 정의하고 수집하고 있는지가 매우 중요함
④대용량의 자료를 실시간으로 다룰 수 있음

3.데이터마이닝과 CRM
데이터마이닝은 CRM을 수행하기위한 요소 기술 중 하나
데이터마이닝은 운영 시스템으로부터 수집된 데이터를 분석하여 CRM을 수행할 수 있도록 구체적인 비지니스 규칙을 만들어내는 과정

2)데이터마이닝 프로세스
-표본추출->데이터탐색->데이터변환->데이터모델링->모형평가
1.표본추출
·표본의 종류
학습데이터표본
평가데이터표본
검증데이터표본
·샘플링 방법론
단순임의 추출
층화 추출

2.데이터 탐색
데이터에 포함된 변수들이 어떠한 분포를 하고 있으며, 변수들 간의 관계가 어떠한 것인지를 파악하는 작업

3.데이터변환 및 변수선정
분석의 목적에 적합한 형태로 변환해주는 작업

4.데이터 모델링
초기에 해결하고자 했던 경영문제의 특성에 맞는 적절한 기법을 통해서 모형을 개발하는 과정
앞 단계에서 선정된 변수들이 추가적으로 수정될 수 있음
·모형개발에 사용되는 변수에 대해서 고려해야 하는 사항
①투입되는 변수는 종속 변수에 영향력을 줄 수 있는 변수가 중심이 됨
②통계적으로 유의한 영향을 주는 변수들만이 사용되는 것은 아님
③경우에 따라 각 변수들은 표준화해 주거나 기타 변환을 수행해야 함

참고 자료

없음