[e-러닝] 고객관계관리 전략 중간족보(2018-1학기)

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목차

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본문내용

1. 다음 그림은 고객전환전략의 개념적 모형이다. 빈칸에 알맞은 순서를 고르시오.
1) 가치고객-핵심고객-휴면고객-지지고객
2) 가치고객-핵심고객-지지고객-휴면고객
3) 핵심고객-가치고객-휴면고객-지지고객
4) 핵심고객-가치고객-지지고객-휴면고객
해설 : 그림이 없었던 오류문제

2. 다음 중 기업에서 고객가치의 분석결과를 전략적으로 활용하는 영역이 아닌 것은?
1) 고객이탈예측
2) 고객세분화
3) 고객전환전략
4) 교차판매

3. 다음 중 CRM고객가치 측정 기법의 하나인 고객점유율에 대한 설명으로 옳은 것은?
1) 고객의 잠정적인 구매력의 크기라고 할 수 있다.
2) 특정 상품 카테고리 내에서 고객이 소비할 수 있는 총액을 의미한다.
3) 시장점유율과 같은 의미로 사용되고 있다.
4) 한 고객이 소비하는 제품이나 서비스군중에서 특정 기업을 통해 제공받는 제품이나 서비스의 비율을 의미한다.

4. 고객접점채널에 관한 설명 중 옳지 않은 것은?
1) 비대면 채널은 고객과의 관계를 강화하고자 하는 고도의 CRM전략을 수행하는 데는 다소 한계가 있다.
2) 대면 채널은 비대면 채널에 비해 풍부한 고객정보를 획득할 수 있다.
3) 비대면 채널은 채널의 효과가 시스템적으로 운영되기 때문에 개인의 역량에 의해 좌우되지 않는다.
4) 고객접점 채널의 할당과 운용은 상황에 따라 매우 정적으로 이루어져야 한다.

참고 자료

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