콜센터 QA 관리사 필기 자격시험 요점정리 파트3 콜센터 교육 및 코칭

소개글

"콜센터 QA 관리사 필기 자격시험 요점정리 파트3 콜센터 교육 및 코칭"에 대한 내용입니다.

콜센터 QA 관리사
콜센터 QA 관리사 자격시험 대비 요점정리입니다.
공부 방법을 제시하겠습니다.
무작정 암기만 하고 이론 공부하는 것은 시험에 적절치 못한 공부법입니다.
요점을 먼저 공부 하시고, 각 파트별로 실기 시험을 동시에 준비하시면 많은 도움이 됩니다. 입으로 소리내서 하시고, 노트에 써보시면 좋습니다.

목차

1. 콜센터의 개념과 역할
2. 인바운드와 아웃바운드의 이해와 특성
3. 콜센터 핵심역량 및 역량구분
4. 콜센터 리더십
5. 콜센터 조직문화
6. 콜센터 교육 및 훈련
7. 코칭
8. 피드백 스킬
9. 콜센터 보고서

본문내용

PART 03 콜센터 교육 및 코칭
1. 콜센터의 개념과 역할
1. 콜센터의 개념
-> 기업에서 고객의 상품이나 서비스에 관한 질문 및 요구를 해결해 주고
고객에게 필요한 정보를 제공해 주는 역할을 하고 있으며 센터,또는 만족센터, 전화고객 상담센터 등의 명칭으로 운영된다.

<중 략>

8. 피드백 스킬
1. 긍정적 피드백 (Positive Feedback)
2. 부정적 피드백 (Negative Feedback)
3. 발전적 피드백 (Progressive Feedback)
1. 구체적으로 행위 및 행동을 지적하고 개선방향을 제시하는 피드백
2. 결과에 대한 질책보다는 실패원인을 분석해 개선시킴
3. 미래 지향적인 피드백이며 대상자와의 합의를 이끌어 내야 함
4. 상호 간의 믿음과 신뢰가 바탕되어야 대상자가 오해하지 않음
4. 지지적 피드백(Supportive Feedback)

참고 자료

없음