혼창통의 통편, 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 비밀 과제

소개글

"혼창통의 통편, 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 비밀 과제"에 대한 내용입니다.

고객서비스 기대가 서비스 품질에 어떻게 영향을 미치는지를 제시하고, 서비스 품질에서의 갭의 유형과 개선방안을 서술하시오.

목차

1. 기대의 마케팅적 의미를 작성하고, 기대의 3가지 유형과 유형별 대처방안
2. 기대가 서비스 품질에 미치는 영향
3. 서비스 품질 갭모형의 4가지 갭이 무엇인지 쓰고, 업무에 적용하여 각각의 개선방안

본문내용

기대의 마케팅적 의미의 정의는 상품 , 서비스를 소비한 후 결과에 대해 고객들이 만족하는 것을 말한다. 만족 수준을 결정하는 것은 구매하기 전에 기대수준과 고객들이 경험하고 나서 확인한 결과다.
기대의 유형은 3가지로, 첫 번째로는 불분명한 기대이다. 고객들은 문제 해결을 하기 위해 오지만 실체는 알지 못한 상태이다. 그렇기 때문에 고객이 확실한 기대를 가질 수 있도록 고객에게 신뢰감을 주어야한다.

참고 자료

없음