"핵심 콕콕 1주 완성" CS 리더스 관리사

소개글

""핵심 콕콕 1주 완성" CS 리더스 관리사"에 대한 내용입니다.

목차

1. CS 개론
2. CS 전략론
3. 고객관리 실무론

본문내용

조하리의 마음의 창
1. 공개된 영역 (Open Area)
적절하게 자기 표현 잘하고 경청할 줄도 아는 유형
2. 맹목의 영역 (Blind Area)
자신의 의견을 잘 표현하며 자신감을 지닌 솔직한 유형
타인의 말에 귀를 기울일 줄도 알아야 함
3. 숨겨진 영역 (Hidden Area)
속이 깊고 신중하며 타인의 이야기를 잘 경청하는 타인과 교류가 필요함
4. 미지의 영역 (Unknown Area)
다른 사람과 접촉하는 것을 불편해 하고 고립된 생활을 하는 유형
긍정적인 태도가 필요함

경영학에서의 서비스
1. 활동론적 측면
상품 판매와 연계해 제공되는 모든 활동
2. 속성론적 측면
무형의 상품
3. 봉사론적 측면
서비스 제공자가 제공하는 봉사적 혜택
4. 인간상호관계론적 측면
고객과 종업원의 상호관계에서 발생해, 고객의 문제를 해결해 주는 것

패런과 케이의 5가지 리더의 역할
지원자, 평가자, 격려자, 조언자, 예측자

매슬로우의 인간욕구 5단계
생리적 욕구 → 안전 욕구 → 소속감과 애정 욕구 → 존경 욕구 → 자아실현 욕구

알더퍼의 ERG 이론
매슬로우의 문제점을 극복하고자 인간의 욕구를 생존 욕구, 대인관계 욕구, 성장 욕구로 구분

피시본 다이어그램 (특성요인 분석기법)
생선뼈 그림을 이용한 인과관계 도표
카오루 이시카와에 의해 개발
프로세스 설계상 문제점을 확인하고 시정하기 위함
단계별 흐름
: 문제의 명확한 정의 → 문제의 주요 원인 범주화 → 잠재 원인 브레인스토밍 → 주요 원인 범주의 세부 검토 → 근본 원인 확인

쇼스택의 유형성 스펙트럼
: 소금 < 청량음료 < 세제 < 자동차 < 화장품 < 패스트푸드점 < 광고 대행사 < 항공사 < 투자관리 < 컨설팅 < 교육

현장배회경영 (MBWA)
경영자가 비공식적으로 매장을 돌아다니며 고객, 종업원, 관련자들과 이야기를 주고 받음
정보의 왜곡이 생기지 않음
노드스트롬 또한 현장배회경영 실시

참고 자료

없음