[마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 물리적 단서 관리, 프로세스 관리, 고객관리의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

과제정보

학과	경영학과	학년	4학년
과목명	마케팅특강	자료	11건
공통	본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오. 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

소개글

[방통대 경영학과 4학년 마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 물리적 단서 관리, 프로세스 관리, 고객관리의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점에 대한 방통대 과제입니다.
다양한 자료와 문헌을 참고하여 작성했습니다.
참고자료로 활용하셔서 좋은 결과 있기를 바랍니다.
과제작성에 많은 도움이 되었으면 좋겠습니다.

목차

[방통대 경영학과 4학년 마케팅특강 공통] 본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 물리적 단서 관리, 프로세스 관리, 고객관리의 세 가지 측면에 대해 분석하고 문제점과 개선점을 도출하시오.

<목 차>

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스와 마케팅의 개념
1) 서비스의 개념
(1) 서비스의 정의
(2) 서비스의 특성
2) 마케팅의 개념
(1) 마케팅의 정의
(2) 마케팅 프로세스의 실행
2. 서비스 마케팅 믹스 7P 전략
1) 서비스 마케팅의 개념
2) 서비스 마케팅의 특성
3) 서비스 마케팅 믹스 7P 전략
3. 대한항공 서비스 마케팅 믹스 전략
1) 대한항공 소개
2) 항공사 서비스의 본질
3) 대한항공 서비스 마케팅 믹스 7P 전략 관리방안 분석
(1) Product(제품)
(2) Price(가격)
(3) Place(유통)
(4) Promotion(촉진)
(5) Physical evidence(물리적 단서)
(6) Process(프로세스)
(7) People(고객관리)
4) 문제점과 개선점
(1) 물리적 단서 관리 측면
(2) 프로세스 관리 측면
(3) 고객관리 측면

Ⅲ. 결론


<참고문헌>

본문내용

2. 서비스 마케팅 믹스 7P 전략
1) 서비스 마케팅의 개념
서비스 마케팅은 일관되고 신뢰성 있는 서비스 제공을 통하여 시장에서 개인과 조직의 목적을 충족시켜 주는 교환을 창출하고 유지할 수 있도록 서비스 마케팅믹스를 계획하고 실행하는 과정이다. 위의 정의가 함축하고 있는 의미를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 서비스 마케팅은 일관되고 신뢰성있는 서비스 제공물(offerings)을 대상으로 하는 마케팅이다. 둘째, 서비스 마케팅의 주체는 영리·비영리조직을 포함하는 조직이나 개인이 될 수 있으며, 서비스 마케팅은 조직의 목적과 개인의 목적을 동시에 충족시키는 것을 추구한다. 셋째, 조직이나 개인은 자신의 제공물과 그 반대급부로 얻고자 하는 것과의 교환(exchange)에 의해 자신의 목적을 달성할 수 있다. 넷째, 교환을 창출하고 유지한다는 것은 마케터가 신규고객을 창출하고 기존고객을 유지·강화하는 활동을 포함하는 것이다.

<중 략>

(6) Process(프로세스)
① 구매 전 과정
서비스의 근본적 특성인 소멸성, 비분리성 때문에 고객들은 서비스를 받기 위해서 종종 기다려야 한다. 이 때 고객들이 줄을 서서 기다리는 대기의 상황이 발생한다. 이처럼 대기는 고객이 서비스를 받을 준비가 되어 있는 시간부터 서비스가 개시되기까지의 시간을 의미한다. 이러한 대기 관리를 위한 서비스 기법으로 ‘예약’이 가장 많이 활용된다. 이러한 대기관리를 위한 대한항공의 예약 서비스로는 E-Mail 여행도우미가 가장 대표적인데, 이는 인터넷을 통해 예약, 항공권 구매, 좌석배정, 수하물 처리, 탑승까지 모든 서비스가 가능하도록 함과 동시에 인터넷으로 예약을 실시한 고객들에게 예약정보 및 출/도착 공항 정보 등을 개인 E-MAIL로 발송하는 서비스이다.

<중 략>

4) 문제점과 개선점
(1) 물리적 단서 관리 측면
사람들의 항공사에 대한 이미지는 기내의 승무원에 의해 결정되어지는 경우가 많다. 경쟁사인 아시아나는 매회 광고마다 아름다운 미소를 가진 여 승무원을 출연시켜 부드럽고 여성스러운 이미지를 강조한 반면 대한항공의 경우 딱딱하고 남성적인 이미지의 광고를 많이 함으로써 고객들에게 그런 이미지로 상기되는 것이다. 요즘 들어 가족 중심의 광고를 하고 있지만 여전히 부드러운 이미지라 할 수는 없을 것이다. 품질 만족도에서 품질이란 전적으로 서비스를 말한다.

참고 자료

안세원(2007) 현대마케팅, 한올출판사
윤준현(2009) 마케팅의 이해, 청목출판사
하대용(2008) 마케팅, 학현사
김성수(2008) 21세기형 글로벌 경영전략, 삼영사
김용만(2010) 브랜드전략, 대명사
김상환(2004) 서비스 마케팅(제 2판), 삼영사
이우용 외(2000) 소비자 만족에 관한 연구. 형설출판사
이유재(2011) 서비스마케팅, 학현사
채서일(2003) 마케팅조사론, 학현사
안대희(2010) 서비스 마케팅, 두남
채서일(2000) 마케팅 조사론, 학현사
김창수(1999) 관광 교통론, 대명사
김충호(2002) 현대 서비스론, 형설 출판사
필립코틀러, 케빈 레이켈러 공저(2007) 마케팅관리론, 피어스에듀케이션코리아
양경미 역(2000) 디지털 시대의 성공마케팅 기법 CRM, 대청
한국능률협회 : 시장을 선도하는 마케팅전략, KMA연구보고서, 2002
대한항공 홈페이지 http://www.koreanair.co.kr
한국 항공진흥협회 홈페이지 http://www.airtransport.or.kr