CIPP모형을 활용한 항공서비스교육 평가

소개글

CIPP모형을 적용하여 항공서비스교육을 평가. CIPP모형의 상황평가(Context), 투입평가(Input), 과정평가(Process), 산출평가(Product)를 중심으로 요인을 도출하고 항공서비스교육의 만족도와 재추천에 영향을 미치는 요인을 분석하였다.

목차

I. 서 론

Ⅱ. 이론적 논의
1. CIPP모형
2. 항공서비스교육
3. CIPP모형 선행연구

Ⅲ. 연구방법
1. 조사대상
2. 연구도구
3. 자료분석

Ⅳ. 분석결과
1. CIPP모형을 기반한 요인 구성
2. 주니어집단과 시니어집단 직급간의 차이검정
3. 항공 서비스교육의 만족도에 영향을 미치는 요인
4. 항공 서비스교육 재추천에 영향을 미치는 요인
5. 항공 서비스교육 만족도와 재추천에 영향요인 비교

Ⅴ. 결론 및 시사점

본문내용

I. 서 론
항공 서비스 산업은 유가 인상, 노동계층의 요구사항, 최첨단 비행기의 도입, 제휴 항공사들 간의 연합, 다양한 저가항공사의 출현 등 국제경제의 변화에 대응해 나가기 위해 경쟁우위를 확보해 나가야 하는 현실이다. 이처럼 항공서비스는 이동수단의 차원을 넘어 고객들은 수준 높은 항공서비스를 기대하고 있으며, 고품질의 차별적인 서비스를 제공하는데 가장 큰 역할을 하는 인적서비스에 따라 항공사의 서비스 수준을 판가름하는 중요한 기준이 되고 있다[27][23][3][33].
현재 이러한 인적서비스에 대한 교육훈련, 보상, 복지와 같은 내부 서비스의 중요성에 대한 목소리가 높아지고 있다. 항공사에 소속된 직원의 자질과 직무능력을 향상시키고 조직문화를 개발하기 위해 각 항공사들은 특성에 맞는 교육훈련 연수원을 운영해오면서 신입사원 교육에서부터 승무원들의 직무 및 직급별 교육까지 실시하고 있다[7][26]. 아무리 뛰어난 직원을 채용하였다 할지라도 입사 후 시대변화에 맞추어 새로운 지식, 기술, 태도를 계속해서 교육·훈련시켜 개발하지 않는다면 직원의 자질은 저하되고 경쟁력은 떨어질 것이다[5]. 이에 항공사 인적자원의 서비스 역량을 더욱 향상시키기 위해서는 고객 서비스교육을 강화시켜 나아가야 한다[8].
이처럼 서비스교육은 각 항공사 경쟁력의 가장 핵심이라고 할 수 있는 인적자원을 양성하고 개발하는 데 필요한 부분이다. 이를 통해 직원들은 소속된 항공사에 대한 자긍심과 업무에 대한 동기부여, 고객지향적인 사고, 보다 나은 서비스를 위한 업무지식과 수행능력을 위한 직무교육 등을 배우며 발전할 수 있을 것이다. 그럼에도 불구하고 경쟁력 있는 서비스교육을 실시하여 고객의 요구를 정확한 시간과 장소에 반영하지 못하고 있다[34]. 따라서 항공사의 경쟁력을 갖춘 서비스 인력을 양성하기 위해서는 서비스교육을 통해 고객의 요구를 파악하고 업무에 이를 반영하는 것이 중요하다.
기존의 서비스교육에 관한 연구는 주로 대인관계의 기술적 측면에 초점을 두고 고객응대의 향상을 4목표로 하고 있어[44], 서비스교육에 대한 평가를 통해 그 결과를 서비스교육에 피드백 하는 연구들은 부족한 실정이다.

참고 자료

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박인혜·장대성·김민수, 항공사 여승무원들의 경력기간 및 서비스 직무태도가 창업 자신감에 미치는 영향에 관한 연구, 대한경