초일류 서비스 기업의 조건(감상문,요약)

소개글

초일류 서비스 기업의 조건(감상문,요약) 리포트입니다.
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목차

▣ 저 자 레오나드 L. 베리
▣ 역 자 은종학
▣ Short Summary
▣ 차례
1. 서비스 기업의 지속적 성장

2. 성공을 지속시키는 가치들

3. 가치지향의 리더십

4. 전략적 집중

5. 탁월한 실행

6. 운명의 통제

7. 신뢰를 바탕으로 한 관계

8. 종업원의 성공을 위한 투자

9. 작은 기업처럼 행동하기

10. 브랜드 구축

11. 관대함

본문내용

1. 서비스 기업의 지속적 성장

컨테이너 스토어의 재고 및 유통담당 부사장 카로빌라노는 공항에서 휴스턴 행 비행기를 기다리고 있었다. 그때 한 여성이 항공사 직원들에게 몸짓을 해가며 무언가 열심히 말하고 있는 것을 보았다. 그러나 고개를 가로젓는 것으로 보아 요구가 받아들여지지 않은 모양이었다. 결국 그녀는 실망스러운 표정을 감추지 못하고 카운터에서 물러났다.

잠시 뒤 그녀는 주위를 두리번거리다 수많은 인파를 헤치고 카로빌라노에게 다가와 휴스톤으로 가는 길인지를 물었다. 그렇다고 대답하자 그녀는 자신의 남편이 운전면허증이 든 지갑을 놓고 출장을 가버려 현재 공항에 발이 묶여 있다고 말했다. 카로빌라노는 기꺼이 지갑을 그녀의 남편에게 전달해주기로 했다. 왜 그 많은 사람 중에 하필 자신에게 부탁하느냐고 묻자 그녀는 다음과 같이 말했다, “컨테이너 스토어 티셔츠를 입고 있어 그 직원으로 생각했고, 그들은 대단히 친절하고 사람들을 잘 도와준다는 것을 알고 있었다.”

컨테이너 스토어는 미국에서 가장 성공적인 소매 유통체인 가운데 하나이다. 고객에게 도움을 주는 일을 좋아하고 그런 일을 할 수 있는 자유재량권을 갖고 있는 종업원들이 성공의 밑바탕이다. 이 회사는 1978년 두 명의 창업자가 설립한 이래 빚을 늘리지 않고도 연평균 25%의 성장을 거듭해왔다. 또한 벤처캐피탈을 유치하거나 프랜차이징, 주식상장을 통해 급성장을 꾀하라는 주위의 권고를 계속 뿌리치고 있다. 규모를 확대하는 것은 이들의 목표가 아니다. 이들의 꿈은 고객 서비스를 위해, 업무와 제품을 개선하고 진지함과 열정 속에서 창의적으로 일하는 최고의 매장을 만드는 것이다. 컨테이너 스토어는 이미 성숙한 서비스 집약형 기업이다. 하지만 재무적인 측면에서나 인간적인 측면에서 끊임없이 향상되고 있다. 성장이 열정을 누그러뜨리지 않고, 성공이 윤리를 감퇴시키지 않으며, 칭찬이 더 나아지려는 노력을 가로막지 않고 있다. 컨테이너 스토어는 “지속 가능한 성공”의 본보기다.

참고 자료

초일류 서비스 기업의 조건
레오나드 L. 베리 지음/은종학 옮김
김앤김북스/2001년 8월/368쪽/11,000원