고객 만족과 서비스

소개글

고객을 만족시키고, 서비스를 제공하는 방법에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 고객만족의 의의

Ⅱ. 고객 만족의 이해

Ⅲ. 친절서비스 포인트

Ⅳ. 불만고객 응대

본문내용

Ⅰ. 고객만족의 의의
1. 고객만족이란 무엇인가
고객만족이라는 용어의 등장은 꽤 오래되었지만 경영학 측면에서 볼때 일대 혁명이 아닐수 없다. 이는 소비자가 기업에게 경영패턴을 바꾸어 한 일대 사건으로써 시장의 주도권이 공급자 중심에서 소비자 중심으로 변화했음을 의미하기 때문이다.
2. 고객만족은 고객의 신념과 반응
고객만족은 고객이 제품을 사용하는 과정에서 느끼는 만족감이 구매할 때나 구매 전에 인지된 제품력에 대한 기대와 일치하느냐 불일치하느냐를 체득하는 심리적 과정이라고 할 수 있다. 이것은 쉽게 이해하기 위해 다음과 같이 다양한 측면에서 살펴보기로 하자.
첫째, 고객만족은 고객의 경험과정과 경험결과에 따라 만족감이 달라진다.
둘째, 고객만족은 고객이 느끼는 어떤 가치에 대해서 적절한 보상이나 부적절한 보상을 받았다는 느낌을 갖는 심리적인 상태이다.
셋째, 고객만족은 고객이 제품이나 서비스 소비 전 기대와 소비 후 지각된제품과 서비스의 성과에 대해서 원래 가졌던 신념과 일치 또는 불일치되었다는 반응 정도를 말한다.
3. 고객만족에 대한 역발상
고객만족이라는 용어가 등장하지 않았다면 마케팅전략이나 세일즈 전략을 짤 때 어떤 용어를 사용했을까? 아마 서비스 지향이나 전문 서비스, 고객지향 고객존중 등 나름대로 의미를 갖는 용어를 사용했을 것이다. 그러나 고객만족이라는 용어가 등장하면서 경영의 초점과 마케팅의 초점은 매우 명확해졌다.

참고 자료

없음