서비스파라독스는 서비스실패와 회복에서 많이 언급되는 단어입니다

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서비스파라독스는 서비스실패와 회복에서 많이 언급되는 단어입니다. 이 단어의 뜻을 이해하시고, 개인적으로 서비스파라독스의 실행에 찬성 혹은 반대하는 입장 및 그 논거를 밝히세요

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서비스 패러독스란 요즈음 자동차 정비소, 식당, 은행, 보험회사 등에 대해 불평하는 소비자나 신문기사들은 쉽게 볼 수 있다. 현대사회는 과거에 비해 풍요롭고 경제적인 부를 누리며 사람들은 더 많은 자유 시간을 갖고 있는데도 서비스가 악화된다는 것은 아이러니라고 볼 수 있기 때문에 이러한 현상을 서비스 패러독스(service paradox)라 부른다. 예를들면, 요즘에는 은행의 24시간 서비스 등 서비스가 다양해지고 좋아졌는데도 오히려 소비자의 불만의 소리는 높아지는 현상 또한 서비스 패러독스의 예로들 수 있다.

서비스 패러독스 2가지 결정 요소는 높은 기대수준과 실제 서비스 성과라 할 수 있다. 서비스 패러독스의 원인은 서비스 만족도를 결정하는 두 가지 요인인 서비스 성과에 대한 기대와 실제 서비스 성과로 나눠 볼 수 있습니다.우선 고객들의 서비스 기대수준이 높아졌다는 것이 한 원인이 된다. 이동통신서비스의 경우 우수한 통화 품질은 더 이상 기업의 차별적인 역량이 될 수 없다. 고객들의 마음 속에 통화품질은 통신서비스라면 당연히 갖춰야할 속성으로 자리잡았기 때문이다.

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