서비스마케팅_보고서

소개글

서비스 프로세스한 가치제안을 실제로 전달하기 위해 수행되는 절차나 활동의 흐름을 의미한다. 서비스는 본래 생산과 소비의 동시성이라는 고유한 특성 때문에 서비스 생산의 결과물뿐 아니라 서비스 프로세스(즉, 서비스 제공과정)에서 얻게 되는 경험도 서비스 제품에 대한 만족과 반복구매에 큰 영향을 미친다. 예를 들어, 결과물뿐 아니라 일련의 서비스 제공과정도 포함한다. 특히 고객과의 상호작용이 높은 서비스의 경우, 고객 자신이 서비스 제공과정에 집접 참여해 일정한 역할을 수행하며, 서비스 제공과정에 대한 경험이 고객의 서비스 품질 지각과 만족에 중요한 영향을 미친다. 잘못 설계된 서비스 프로세스는 종종 느리고, 짜증스러우며, 저품질의 서비스 전달을 초래하기 때문에 고객의 분노를 유발할 수 있다. 그리고 잘못 설계된 서비스 프로세스는 현장 종업원들이 자신의 업무를 잘 수행할 수 없도록 하기 때문에 낮은 생산성과 서비스 실패를 초래할 수 있다. 따라서 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 서비스 프로세스를 설계하기 위해 기업은 서비스 제공과정의 모든 단계, 서비스를 생산하는 과정에서 현장직원과 고객이 수행해야 할 역할, 그리고 각 단계에서 고객이 중요하게 생각하는 요소들을 정확히 이해해야 한다. 서비스 프로세스 모델로 본 성공사례 AJ 렌터카동력은 바로 고객 지향적 서비스 프로세스이다. AJ 렌터카는 고객 지향적인 기업사명을 가지고 고객감동을 위해 노력을 기울였다. 2002년 개별고객에게 1:1 맞춤 서비스를 위하여 업계 최초로 고객관리 시스템(CRM)을 도입하고 그 일환으로 VOC(voice of customer)관리 프로세스를 통하여 고객의 의견을 항상 반영하고자 했다. 여기서 터카 경영진의 의지로 고객이 원하는 바를 파악해 경영활동에 반영하고 전사적인 개선 활동을 펼치고 있다. 이는 새로운 아이디어를 제공하는 고객 모니터링 제도 실시로 이어져 항상 고객 눈을 통한 모니터링이 이뤄지고 있으며 이러한 고객중심경영 의지가 일선 접점 현장에서도 전달되어 적극적인 고객 서비스로 실천되고 있다.것이 기본이라는 신념을 가지고 2011년 여름 본사 전 직원을 교대로 제주도에 파견해 현장 근무를 시행하였다. 이는 현장근무를 통해 생생한 고객의 의견을 직접 듣고 이를 서비스에 반영하기위한 경영, 물리적 지원에 해당된다고 할 수 있다.다음으로 회사 내부의 프로세스에서 벗어나 고객과 직접 상호작용 하는 부분에서 AJ 렌터카는 ‘익스프레스 대여서비스’. ‘Fresh Driving` 캠페인, 롯데카드, SONY 등등 협력기업들과의 제휴하는 등 고객만족을 위한 전략을 펼치고 있다. ‘익스프레스객들의 큰 호응을 받았다. ‘Fresh Driving` 캠페인은 2011년 친환경 기업으로서의 도약을 선언하고 전국 지점의 모든 차량을 금연차량으로 지정함으로써 고객이 차량을 받았을 때 쾌적한 기분이 들게 하였고 기존 보유 차량도 내부 클리닉을 실시하고 방향제를 설치했다. 또한 2011년 여름 고객들에게 재활용 봉투를 나누어 주고 쓰레기를 분리해 온 고객들에게 기념품을 증정하는 등 고객참여를 이끌어 냈다. 또한 롯데카드와 제휴하여 ’AJ 렌터카 드라이빙 패스‘ 카드를 출시하여 각종 혜택을 제공하고 있다.

목차

목차

5.1 서비스 프로세스 1

서비스 프로세스 모델로 본 성공사례 – AJ 렌터카 2


5.2 서비스 프로세스에 고객을 참여시켜라 4

(1) 고객 참여 성공 사례 – 풀무원 주부 프로슈머 4
(2) 셀프서비스 성공 사례 – 홈플러스 ‘셀프 계산대’ 5
(3) 셀프서비스 실패 사례 – 월마트 6


5.3 서비스 구매과정에 따른 관리 7

(1) 대기 관리 성공 사례 – FedEx 8
(2) 대기 관리 성공 사례 - 크리스피 크림(Krispy Kreme) 도넛 9
(3) 대기 관리 성공 사례 – 명품 브랜드 매장 9
(4) 대기 관리 실패사례 – 도미노 피자 30분 배달 보증제 폐지 10
(5) MOT 관리 실패사례 – 티켓 몬스터 11

본문내용

서비스 프로세스 모델로 본 성공사례 – AJ 렌터카

AJ렌터카는 1988년 아주 렌터카로 시작하여 AJ 렌터카로 이름을 바꾸고 2011년 현재 차량 40,000여대, 전국 140 지점을 갖춘 기업으로 성장하여 국내 최정상의 렌터카 업체가 되었다. 이곳을 최정상으로 이끌어준 원동력은 바로 고객 지향적 서비스 프로세스이다.
AJ 렌터카는 고객 지향적인 기업사명을 가지고 고객감동을 위해 노력을 기울였다. 2002년 개별고객에게 1:1 맞춤 서비스를 위하여 업계 최초로 고객관리 시스템(CRM)을 도입하고 그 일환으로 VOC(voice of customer)관리 프로세스를 통하여 고객의 의견을 항상 반영하고자 했다.
여기서 VOC관리 프로세스는 고객 목소리를 좀 더 가까이에서 여과 없이 듣고자 하는 AJ렌터카 경영진의 의지로 고객이 원하는 바를 파악해 경영활동에 반영하고 전사적인 개선 활동을 펼치고 있다. 이는 새로운 아이디어를 제공하는 고객 모니터링 제도 실시로 이어져 항상 고객 눈을 통한 모니터링이 이뤄지고 있으며 이러한 고객중심경영 의지가 일선 접점 현장에서도 전달되어 적극적인 고객 서비스로 실천되고 있다.
또한 경영자의 ‘현장 경영’ 강조는 영업직, 지원업무에 관계없이 현장에서 고객을 직접 만나 경험하는 것이 기본이라는 신념을 가지고 2011년 여름 본사 전 직원을 교대로 제주도에 파견해 현장 근무를 시행하였다. 이는 현장근무를 통해 생생한 고객의 의견을 직접 듣고 이를 서비스에 반영하기위한 경영, 물리적 지원에 해당된다고 할 수 있다.
다음으로 회사 내부의 프로세스에서 벗어나 고객과 직접 상호작용 하는 부분에서 AJ 렌터카는 ‘익스프레스 대여서비스’. ‘Fresh Driving` 캠페인, 롯데카드, SONY 등등 협력기업들과의 제휴하는 등 고객만족을 위한 전략을 펼치고 있다. ‘익스프레스 대여서비스’ 란 업계 최초의 실시간 결제 시스템으로써 온라인을 통해 대여료를 결제한 고객에게 별도 대기 시간 없이 예약 확인 후 바로 대여가 가능하도록 한다.

참고 자료

없음