고객과 CRM

소개글

고객과 CRM에 대하여 정의하고 각 기업의 CRM의 성공과 실패 사례

목차

1.고객이란?

2.BAD CRM

3.GOOD CRM

본문내용

바람직한 CRM의 사례

KT&G社 홍삼 브랜드 정관장
기존의 홍삼 시장의 독점자였지만 2007년부터 농협 한삼인, 천지인, 천지양 등 경쟁 대기업 브랜드의 시장 진출로 기존고객 이탈의 가능성이 높아짐

위기를 타개하기 위해 고객 관리의 중요성을 느끼고 CEM(Customer Experience Management) 시스템을 구축.
영업사원들에게 CEM 인증시험을 치르게 해서 인사고과에 반영
모든 고객에게 복용지도, 마일리지 서비스 등의 맞춤형 서비스를 제공

CEM은 소비자가 자사 브랜드를 경험(관계)하는 모든 상황과 그 심리적 과정을 분석, 통합함으로써 총체적으로 고객을 이해
CRM은 고객과의 ‘거래 내역’에만 중점을 두고 소비 패턴을 기계적으로 수치화
CRM VS CEM

고객은 브랜드가 가진 이미지, 광고에서 보았던 친근한 모델의 모습, 친절한 매장 직원, 편리한 주문시스템 같은 수많은 요소에 영향을 받아, ‘충동적으로 구매’하고 ‘이성이 아니라 감성으로, 수치가 아니라 감동으로 접근해야’ 팔린다.
그렇기 때문에 고객관계관리CRM을 통해 나온 차가운 수치들은 어떻게 해야 고객을 감동시킬 수 있을지에 대해 답을 주기 힘들다

참고 자료

없음