소개글
시험준비를 하시거나 공부해보신 분들은 아시겠지만 결코 만만한 시험이 아니라는 사실입니다(사회복지1급 정도). 2012년
6월-7월 이론 공부시작하면서 7월 중순부터 문제풀이를 병행하면서 핵심정리한 CS리더스 비법자료를 공유합니다.찾으시던 자료일 것으로 사료되며 자료 강추합니다.
자격시험을 보면서 한국CS표준협회에서 나온 책과 모의고사 8회분(관련사이트 모의고사 5회분 포함)을 참고로 하여 중요사항을 요약정리한 자료입니다. 분량은 한글 41페이지 입니다.
<자료특성>
1>과목별 핵심사항 요약정리 – 핵심어 정리, 예상문제 정리
2>기출문제의 친절한 해설 및 통합적 개념 연계 시도
3>주요 핵심사항 암기법, 공부 방법 제시
4> 주요사항 도해, 표, 그림 제시
단방에 합격할 수 있도록 시험자료를 만들었으며, 핵심노트, 서브노트, 오답노트, 공부비법 자료로 볼 수 있습니다. 끝으로 본 자료가 합격에 도움이 되며, 님의 성공과 발전을 진심으로 기원하고 응원합니다.
목차
없음
본문내용
【2교시】 CS전략론 핵심 요약정리
①서비스기법 = 청사진(무형의 프로세스를 시각화, 구성요소, 장점/특성), 서비스모니터링(통제수단이 아님, 미스터리 쇼퍼, call 모니터링), 종류, 6요소(대표/신뢰/객관/차별/타당/유용), 피드백, 기법(VOC, MOT), MOT사이클 차트(통나무 물통법칙, 차트분석, 곱셈, 뺄셈법칙, 서비스 접점 표준안 만들기-MOT 평가
②서비스차별화 = 틈새시장(틈새//니치), 시장선점전략, 현대 마케팅(컬비스/관계/통합/사회마케팅), 서비스마케팅 전략(디지털화/IT/고객중심/서비스 삼각형), SWOT분석, STP전략(세분화/표적마케팅=타깃고객 선정/포지셔닝), S시장세분화 변수 = 가격민감도, RFM, RFI, T표적마케팅 전략=무차별, 차별, 집중화, P포지셔닝=제품포지셔닝(차별경쟁우위 확보-고객니즈 충족), 품질포지셔닝, 서비스 용도 포지셔닝
마케팅믹스(4P+3P=7P), 서비스패러독스(원인-기술복잡화), 회복패러독스(사전 사후의 고객불만 관리, 수신자 부담 전화, 불만 처리과정+처리결과+인적 상호작용에서 공정, 적절하다는 고객의 평가), A/S 중요성(영향도)
<중 략>
제품 차별화
A)제품차원 : 필립 코틀러(Philip Kotler)의 5가지 차원
*핵심제품 : 고객이 실제로 구입하는 근본적인 이점이나 서비스
*기본제품 : 핵심이점을 유형제품으로 형상화 시킨 것, 제품의 기본적 형태
*기대제품 : 제품을 구입할 때 구매자들이 정상적으로 기대하고, 합의하는 속성과 조건
*확장제품 : 경쟁자가 제공하는 것과 구별되게 하는 추가적인 서비스와 이점을 포함
*잠재제품 : 미래에 경험할 수 있는 변환과 확장 일체를 의미
→ T. 레빗의 3가지 제품유형 : 핵심제품-실체제품-확장제품
핵심제품- 상품의 내용 → 무형의 욕구충족을 위한 행동자체 = 맥주 구입
실체제품- 핵심제품에 포장과 상표가 가미된 제품 → 유형제품 자체 = 하이트 맥주
확장제품- 실체제품에 AS, 배달이포함된제품 → 무형의서비스 = 안주나 공병(50원)
... ♡암기법 : 레빗은 핵실험 확산을 금지했다.
참고 자료
없음
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