[논문요약]백화점 서비스 회복과정의 지각된 공정성이 점포 애호도에 미치는 영향

소개글

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 고찰
Ⅲ. 연구모형과 가설
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론

목차

없음

본문내용

본 연구는 백화점에서 서비스 실패가 발생한 경우, 백화점의 서비스 회복노력을 고객의 입장에서 공정하게 지각하느냐와, 지각된 공정성이 만족과 신뢰의 수준을 높였는가, 이와 같은 만족과 신뢰가 점포 애호도에 긍정적인 영향을 미치는가를 연구하고자 하였다.

문헌연구와 연구문제 해결을 위한 가설 설정, 그리고 이에 대한 실증분석을 실시하였다. 실증분석은 국내 주요 백화점에서 최근 1년 이내 서비스 회복을 경험한 204명의 고객들을 대상으로 진행하였다. 연구가설 검증을 위한 실증분석은 SPSS 10.0, AMOS 4.0 통계프로그램을 이용하여 설문 문항에 대한 신뢰성과 타당성을 검정한 후, 구조방정식 모형분석을 통하여 가설을 검증하였다.


Ⅰ. 서론

▣ 연구배경

▶유통시장의 개방과 대형 할인점, 전문점, TV홈쇼핑, 인터넷 쇼핑 등 다양한 소매 업태의 등장과 경쟁위협, 최근의 경기불황 등으로 국내 유통업의 대표적인 업태 였던 백화점의 입지는 날로 어려워지고 있음.
- 국내 유통산업은 1996년 유통산업 개방 이후 급속한 구조개편에 직면함.

의존형 유통구조(기존의 재래시장, 중/소 수퍼마켓) ? 기업형 유통구조(백화점, 할인점, 편의점)
국내 백화점 업계는 신업태의 도전과 소비심리 위축에 따른 매출부진으로 2002 년 유통업계의 대표입지를 할인점에 추월당한 데 이어, 백화점 업계간 경쟁, 할인 점 등 타업태와의 경쟁 등 치열한 경쟁 상황이 지속되고 있음.

▶현실적으로는 철저한 고객서비스를 통하여 고객불만, 즉 서비스 실패 상황이 발 생하지 않아야 함에도 불구하고, 백화점에서도 서비스 실패가 발생함.
- 따라서 이와 같은 서비스 실패상황에서 무엇보다도 중요한 것은 고객과의 관계유 지 또는 강화를 통하여 서비스 실패를 효율적으로 회복시키는 것이 과제가 됨.

▶선행연구들은 고객이 지각하는 서비스품질과 고객만족, 그리고 재구매의도

참고 자료

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