[논문요약]서비스 공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한 연구

소개글

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설과 연구모형의 설정
V. 결론 및 관리적 시사점

목차

없음

본문내용

최근에 학계와 실무계에서는 고객불량행동 관리를 강조하고 있는 실정이지만，실증연구는 존재하지 않았다.

본 연구에서는 지금까지 간과되었던 고객불량행동의 선행변수를 조사하기 위해서 고객이 지각하는 서비스 공정성이 부정적 감정과 고객몰입을 매개하여 두 가지 형태의 고객불량행동에 영향을 미친다는 연구모델을 검정하고자 한다.

Ⅰ. 서론

▣ 연구배경

▶최근 서비스 마케팅 문헌에서 서비스 조직의 경쟁력 향상을 위해서 인적자원으로 서의 고객의 관리에 관심을 기울여 고객의 자발적 행동, 시민행동과 같은 순기능 적 행동에 초점을 맞추어 연구가 진행되었음.
Lovelock(2001)
- 해를 미치는 고객을 불량고객(jaycustomer)으로 명명함.
- 서비스 제공자를 위태롭게 할 수 있음.
- 다른 고객의 서비스 경험을 해칠 수 있음.
Fullerton & Punj(1993)
- 고객은 일탈행동을 통해 서비스기업과 다른 고객들에게 재정?심리?사회적 비용을 부담시킴.


▶서비스 기업은 고객의 순기능적 행동뿐 아니라 불량행동과 같은 역기능적 행동에 도 관심을 가지고 관리할 필요성이 대두되고 있는 실정임.
- 고객의 역기능적 행동에 대한 연구는 실증연구가 아예 존재하지 않고 있는 상황임.
- 마케팅관리자 입장에서는 고객불량행동의 원인을 파악하고 사전에 예방하는 조치 를 취하는 일은 매우 중요한 문제임.
▣ 연구목적

▶본 논문의 목적은 다음과 같음.
고객 불량행동의 선행변수에 초점을 맞추는 실증연구를 진행함.
특히，선행변수로서 고객의 서비스 공정성을 제시함.
서비스 고객의 공정성과 불량행동 간에 매개변수로서 부정적 감정과 고객몰입을 제시함.
부정적 감정과 고객몰입은 고객불량행동의 직접 원인 변수임이 개념적으로 연구됨.

참고 자료

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