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목차

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 재구매와 소비자행동모델
Ⅲ. 재구매와 고객만족
Ⅳ. 재구매와 서비스품질
Ⅴ. 재구매와 이미지
Ⅵ. 재구매와 호텔연회장

본문내용

Ⅰ. 개요

IT기술의 발전과 더불어 데이터베이스 마케팅(database marketing)이 등장하였다. 데이터베이스 마케팅은 고객정보의 저장과 분석을 통하여 기업이 개별고객관리에 대한 전략을 구체화할 수 있도록 지원하는 마케팅이다. 소비자의 일회성 구매를 유도하기 위한 무차별적인 마케팅 기법은 점차 기반을 잃고 DB 분석에 따른 우량고객을 선정하는 마케팅 기법이 유도되었다. 고객에 대한 정보 수집과 분석이 보다 체계화되면서 고객과의 관계 지속성의 차원에서 개별적 마케팅(individual marketing), 일대일 마케팅(one to one marketing), 관계 마케팅(relationship marketing) 등으로 분화되었다. 이러한 요소들을 기반으로 고객관계마케팅(customer relationship marketing)이 나타났는데, 이러한 CRM(customer relationship management)은 고객에 대한 기업의 내 ․ 외부 자료를 분석, 통합하여 고객들의 특성과 성향에 기초를 둔 마케팅활동을 계획하고 조직하고 지휘하고 통제하며 지원하고 평가하는 일련의 과정이다.
기업에 있어서 가장 중요한 목적은 고객을 파악하고 만족시키는 것이다. 그러므로 기업들은 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 단골고객을 확보해 나가야 한다. 단골고객은 관리비용을 적게 들이고도 지속적인 매출을 일으켜 준다는 점에서 중요하다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객 관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지할 필요가 있다. 그렇기 때문에 고객관계마케팅이 필요한 것이다.

참고 자료

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