[호텔고객][호텔고객 특성][호텔고객 의사결정][호텔고객 시간][호텔고객 CS]호텔고객의 특성, 호텔고객 의사결정, 호텔고객 시간, 호텔고객 CS(고객의 지각), 호텔고객 애호도

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 호텔고객의 특성

Ⅲ. 호텔고객의 의사결정

Ⅳ. 호텔고객의 시간

Ⅴ. 호텔고객의 CS(고객의 지각)
1. 고객과 충성심
2. CS과 기대

Ⅵ. 호텔고객의 애호도

Ⅶ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

서비스를 고객의 요구조건에 개발하는 것과 제공하는 서비스를 좋은 서비스라고 인식시키기는 매우 어렵다. 따라서 고객의 관여도를 증가시키기 위해서는 고객과 서비스 전달자의 상호작용, 즉 서로간의 커뮤니케이션이 필요하다. 데이(Day)는 커뮤니케이션이란 피드백과 추가적인 설명 및 정보제공의 기회가 있으며, 보다 확실하고 신뢰성 있는 조언을 제공하며, 개인적인 접촉을 통하여 사회적 지지와 격려의 효과를 얻을 수 있기 때문이라고 설명하고 있다. 디처(Ditcher)는 커뮤니케이션 활동과 고객 구매 행동 관계는 호텔 영업의 관심 분야를 고객반응을 통해 알아볼 수 있고, 고객의 반응과 조언을 통해 고객의 구매행동이나 태도에 확신을 가질 수 있다. 이와 같이 쌍방의 커뮤니케이션은 고객의 구매행동에 중요한 요소로 간주되고 있다. 커뮤니케이션은 고객과의 관계에서 신뢰를 형성하고 고객은 특별한 대접이나 밀착된 관계라는 것을 인식하게 되어 이것이 고객만족과 불평 불만 해소, 재구매 의도와 연결된다. 관계 마케팅 활동을 호텔 고객 한사람 한사람에 대해 특화된 다이렉트 마케팅, 일대 일 마케팅(One to one marketing)등 고객과의 커뮤니케이션 관계를 정립하는 것이 고객 유지에 매우 중요한 요인이 될 것이다. 이에 대해 네쉬(Nash)를 쌍방향 커뮤니케이션 데이터베이스를 구축함으로써 더욱 효과적으로 실행할 수 있다 하였다. 관계 마케팅은 고객과의 사회에 근간을 두는 것이므로 쌍방의 커뮤니케이션은 큰 무리 없이 고객을 이해시키며 미래에도 지속적인 장기적 관계를 맺어나갈 수 있기 때문이다. 호텔에서는 고객관리 유지에 있어서 데이터베이스 체제가 일반 기업에 비해서 잘 구축되어 있으므로 쌍방의 커뮤니케이션 활동은 매우 중요한 관계 마케팅 활동이 된다.

참고 자료

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