[고객관계관리(CRM)] Essay CGV

목차

1. CRM의 정의

2. CRM의 목적과 중요성
2-1. CRM의 목적과 특성
2-2. CRM의 필요성과 중요성
ㄱ) CRM의 필요성
ㄴ) CRM의 중요성

3. CRM 구축 전략 제시 - CJ CGV

본문내용

Part 1. CRM의 정의

CRM
[ customer relationship management ]

고객 관계 관리. 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어이다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다. 다시 말해 기업들이 고객들의 성향과 욕구를 미리 파악해 이를 충족시켜 주고 기업들이 목표로 하는 수익이나 광고효과 등 원하는 바를 얻어내는 기법을 말한다. CRM은 단순히 제품을 팔기보다는 ‘고객과 어떤 관계를 형성해나갈 것인가’, ‘고객들이 어떤 것을 원하는가’ 등에 주안점을 둔다. 이런 고객 성향이나 취향을 먼저 파악한 뒤 이를 토대로 고객이 원하는 제품을 만들고 마케팅 전략을 개발한다. 신규고객 창출보다는 기존고객의 관리에 초점을 맞추고 있다는 것도 CRM의 특징이다. 기존고객을 잘 관리해 고객들의 욕구를 수용하고 이들로부터 기업이 원하는 수익 등을 얻는 것이다. 또한 오프라인 상의 CRM을 넘어 온라인 상에서의 고객행동과 고객성향 등을 분석해 고객만족을 극대화하는 eCRM(electronic CRM)이 새로이 각광받기 시작했다. 통상 CRM은 고객들의 행동패턴, 소비패턴 등을 통해 고객들이 원하는 것을 알아내야 하는 경우가 많아 고도의 정보분석기술을 필요로 한다.

<중 략>

이들 중 멤버십 카드를 소지한 고객과 이들이 구매한 티켓수와 금액, 방문 횟수 등도 알아낼 수 있다. 고객들의 연령대 분석부터 성별, 즐겨 찾는 시간 등 마케팅을 위한 기본 분석이 가능하다.
고객 입장에서도 자신이 즐겨찾는 극장에서 보내오는 정보는 ‘스팸’으로 버리는 경우 보다 활용하는 경우가 많을 것이다. SMS와 메일 마케팅이 가능한 이유다. 이런 수단에서 최근에는 티켓 자체에 대한 활용도 활성화 할 수 있다.
고객이 티켓을 예매한 후 극장에 도착해 발권하면 “홍길동님 CGV에 오셔서 감사합니다.”라는 문장이 자동으로 인쇄되거나 음성알림을 통해 감성적인 서비스를 제공할 수 있게된다. 수많은 고객들에게 동일한 프로세스를 통해 손쉽게 처리할 수 있는 효율성을 얻는 것이다.

참고 자료

매일경제, 매경닷컴 CRM의 이론과 사례, 한국NCR CRM 컨설팅 그룹, 한국능률협회.
한국기업의 CRM 성공전략, 삼성경제연구소, 2008.03.26.
겉도는 고객만족경영을 위한 CRM, 최정환 외, 다산출판사.
CRM의 엔진을 힘차게 돌려라!, 최영무, 갈채.
CRM 2.0, 전용준·황순귀, 타임스퀘어.