워커힐호텔의 고객관계관리

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SK그룹 차원의 의지가 큰역할

워커힐 호텔이 이렇게 다른 호텔들에 비해 CRM 구축에 한 걸음 앞서나 갈수 있었던 것에 모그룹인 SK그룹의 의지가 큰 여향을 주었다. 그룹차원에서 DB마케팅 강화라는 방침을 정하고 강력하게 밀어붙였던 것이다. 동종 업게 리츠칼튼 호텔의 사례도 자극제로 작용했다. 워커힐 호텔은 98~99년에 파일럿스터디를 시작했다. OLAP 툴인 메타규브를 돌려보는 수준의 이파일럿스터디 결과를 바탕으로 2000년 4월부터 12월까지 비즈니스룰(business rule)을 만드는 작업에 착수했다. 여기서 중점을 둔 것은 고객DB, 마케팅 캠페인, 1:1 서비스. 제도를 포함한 인프라 구축이었다. 이 과정에서 특별한 벤치마크테스트는 없었다. 우선 국내에서 특별히 활용할만한 참조사례가 많지 않았기 때문이다. 리츠칼튼호텔이나 하얏트호텔이 CRM 구축에서 한걸음 앞서가는 편이기는 했으나 이것은 어디까지나 전 세계 체인 차원의 작업이었다. 이렇게 체인 차원의 작업일 경우 고객정보를 실시간으로 처리하는 데에는 한계가 있었다.

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