[A+] 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL을 이용한 버거킹 서비스 품질 평가사례(설문지, 평가항목, 서비스 개선방안 등 포함)

목차

1. 작성자 소개

2. 버거킹을 선택한 이유

3. 버거킹의 최근 이슈

4. 서비스 품질 평가차원 항목에 대한 평가
1) SERVQUAL이론 소개
2) 서비스 품질의 5가지 차원
3) 설문지 및 측정,분석방법
4) 측정결과 분석 및 평가

5. 품질향상을 위한 아이디어

6. 경쟁사에서 출시한 신규 서비스 소개

7. 개인적으로 남기고 싶은 말

본문내용

Ⅰ. 작성자 소개

필자는 OO대학교 경영학과에 재학 중이다. 세심한 성격을 바탕으로 오랜 편의점 아르바이트를 경험하는 동안 고객의 입장이 되어 생각해보려고 노력을 많이 하였다. 자주 방문하는 고객의 담배 종류를 기억하고, 고객이 물건을 찾는 기색이 느껴지면 즉각 도움을 제공하는 등 작은 노력을 실천하였다. 그 결과 동네 단골 고객들을 많이 유치하여 매출을 증가시킬 수 있었으며, 점장의 역할인 발주까지 맡아서 하곤 하였다.

고객은 세심한 배려에 감동하여 재방문하고 작은 실망에 영원히 등 돌릴 수 있다는 것을 조금이나마 경험해 본 필자는 사업의 분야를 막론하고 이러한 점이 공통적으로 적용된다고 생각하며, 이러한 것들을 잘 관리하는 것이 기업의 매출 상승과 직결된다는 사실을 알게 되었다. 그 이후로 필자는 소비자행동론, 서비스 마케팅, 서비스 운영관리, 서비스 품질경영 등 다양한 마케팅 관련 과목을 수강하며 이 분야의 소양을 쌓고 있다.

Ⅱ. 버거킹(BURGER KING)을 선택한 이유

한국 국민은 쌀을 주식으로 한다. 그런데 해마다 쌀 소비량이 줄어든다는 소식이 들리곤 한다. 요즘 밥 대신 빵이나 피자, 스파게티, 햄버거 등 쌀 이외 먹거리에 너무 익숙해져서일까? 대학생들의 점심식사를 보아도 알 수 있을 것이다. 한식을 먹는 사람들도 있지만 중식, 양식, 패스트푸드 가게에도 많은 사람들이 줄을 지어 서 있는 모습을 볼 수 있을 것이다. 이렇듯 우리 신세대의 음식문화는 변하고 있다. 특히 양식위주의 음식문화를 추구하고 있기에 대학가 주변이나 번화가 주변에서 흔히 양식집을 발견할 수 있을 것이다.
필자는 그 중에서도 서비스 품질 측정 도구인 SERVQUAL을 통해 프랜차이즈 기업인 버거킹(BURGER KING)을 알아보려고 한다. 한국 프랜차이즈 개발원에서 발표한 성공 프랜차이즈 순위에 따르면, 각각 4,5위를 차지하고 있는 맥도날드와 롯데리아와는 달리 버거킹은 24위를 차지하고 있다.(17년3월 기준) 왜 버거킹이 국내 대표적 햄버거 프랜차이즈 중 순위가 가장 낮은지 그 이유를 타 기업(맥도날드)과 비교분석해보고자 선택하게 되었다.

참고 자료

- 네이버 블로그 (https://blog.naver.com/ticketpower/221127500996)
- 네이버 블로그 (https://blog.naver.com/kim_nokcha/221170597043)
- 네이버 블로그 (https://blog.naver.com/businessinsight/220974645946)
- 투데이신문 ‘버거킹 할인행사 제외매장 5곳 중 1곳에 달해...소비자 불만↑’
(http://www.ntoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=56230)
- 정혜진, 오다연, 「서비스 품질 모형(SERVQUAL)을 이용한 이동통신사의 서비스 품질 평가」, (http://www.riss.kr/search/detail/DetailView.do?p_mat_type=6b4a196b69d9bee2&control_no=448420cff46c152d)
- Insight '정가‘로 구매하면 ’손해‘보는 느낌 받는 제품 5가지
(http://m.insight.co.kr/newsRead.php?ArtNo=122668)
- Insight “대기시간 이제 안녕”...롯데리아, ‘무인 주문+스마트 오더’ 도입 (http://m.insight.co.kr/newsRead.php?ArtNo=133377)