CRM 마케팅 보고서-레고 [고객관계관리]

목차

1. 서론

2. 본론Ⅰ-기업 성공 사례
(1) LEGO(레고)
(2) 웅진코웨이

3. 본론Ⅱ-기업 실패 사례
(1) 코카콜라(CocaCola)의 뉴 코크(New Coke)

4. 결론

본문내용

CRM이란 ‘고객관계관리(CRM : Customer Relationship Management)’라고 불리며, 기업의 가치창출을 위하여 고객과의 관계를 정리하는 기업의 통합적 접근방법을 의미하며, 전략적으로 중요한 고객과의 장기적, 상호 혜택적인 관계를 개발, 유지하는 것을 기반으로 한다. 또한 단순한 기술과 시스템 측면을 넘어선 고객 중심 경영을 실행하는 비즈니스 프로세스와 주주가치의 중요성을 강조하는 개념이다.
시장개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 변화에 따라 대중마케팅으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있는 중이다. 이런 배경 하에 기업경쟁의 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 자사고객들에게 옮겨 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지하고 궁극적으로 평생고객으로 유도해야 한다는 전략을 수립하여 CRM이라는 전략이 등장하게 되었다.
이러한 배경으로 수립된 기업들의 CRM의 목적은 기본적으로 신규고객의 유치에서부터 시작하여 그 고객의 전 생애에 걸쳐 그러한 관계를 유지하고 강화해 나가면서, 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이다. 새로운 고객과의 거래를 시작한 후, 다양한 마케팅활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 만드는 것이 목적이다. 고객과의 관계구축과 강화를 통해 고객의 수익성을 극대화하고 기업의 모든 기능이 통합되어 운영되는 것을 추구하는 것이다.
CRM은 고객에 대한 전사적인 관점을 제공하여 영업, 마케팅, 고객서비스에 있어 고객과 대면하는 프로세스를 통합 및 자동화를 시키며, 기업이 고객과 상호작용을 할 때 이러한 지식을 활용하여 더 나은 서비스를 제공하도록 해준다. 더 나아가 수익성이 높은 고객과 그렇지 않은 고객을 식별하거나 가입 해지율을 감소시킬 수 잇는 기회를 식별할 수 있게 한다.
CRM의 특징을 보면 첫째, 단기적이 아닌 장기적이다.

참고 자료

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