'고객 가치를 디자인하는 감성 CS' 과제

소개글

'고객 가치를 디자인하는 감성 CS' 과제 (A유형)
고객가치 경영전략과 고객가치의 구성요소에 대해 설명하고, 고객 행동을 지배하는 감성 시스템과 이모션을 통한 가치개발 전략을 작성하라.

100점 받은 리포트.

목차

1. 고객가치 경영전략과 고객가치의 구성요소
2. 고객 행동을 지배하는 감성시스템
3. 이모션을 통한 가치 개발전략

본문내용

1) 고객중심경영의 핵심에 대해 설명하고, 고객가치에 대해 설명할 것
제품-서비스 제공물의 총 가치에 대한 고객의 평가는 제품서비스 수용 및 초기구매에 강한 영향을 미칩니다. 가치경험에 대한 고객평가는 고객들이 공급자에게 상과 벌을 줌으로써 고객유지와 사업성장에 밀접한 관계를 가지고 있습니다.
따라서 고객중심경영의 핵심은 가치경험에 대한 고객평가입니다.
기업은 가치를 창조하기 위해 존재하고, 가치창조는 기업의 미래생존을 위해 중요합니다. 기업은 가치인식과 관련된 요인들을 이해하고, 경제우위와 지속 가능한 성장을 위해 가치향상 전략을 수립해야 하며 가치창조, 가치전달프로세스, 가치평가시스템을 도입해야 합니다.

브랜드의 가치를 정의하는 것은 기업이 아니라 고객입니다.
따라서 고객가치 향상을 통한 기업가치 증대전략의 핵심은 고객의 입장에서 가치를 파악, 창조, 전달하는 것입니다. 상품은 제품/기술 중심이 아닌 고객편익이나 가치 중심으로 개발되어야 합니다.
고객만족을 기대에 대한 지각된 품질이나 서비스로 정의한다면, 고객가치는 기대가치에 대한 지각가치라고 정의할 수 있습니다. 즉 고객이 기대한 것과 실제 체험한 것의 결과차이로 판단하는 것이 고객가치입니다.
이러한 고객가치는 마케팅에서 지각하는 사람의 입장에서 얻는 총 편익과 총 비용을 반영한 것으로, 마케팅의 핵심 개념입니다.
고객가치 전달의 실패 원인은 가치제공자들이 자신들이 제공하는 제품이나 서비스가 훌륭하다는 지나친 자신감 때문입니다. 기업의 80%는 자신들이 제공하는 가치나 경험이 매우 우수하다고 믿지만, 이러한 인사이드 아웃 마인드는 공급자의 입장이지 고객의 입장이 아닙니다.
따라서 고객가치는 고객을 이해하려는 고객중심적 조직에서 생겨나게 됩니다. 고객을 보다 잘 이해하면 마케팅전략을 통해 보다 큰 가치를 얻을 수 있습니다.

2) 고객가치의 두 가지 구성요소인 총편익과 총비용에 대해 서술할 것
고객가치의 B2B 마케팅적 의미는 지각된 상대적 총 편익/지각된 상대적 총비용, 또는 지각된 상대적 총 편익-지각된 상대적 총비용입니다.

참고 자료

강사의 내레이션을 직접 수기로 전부 입력 및 중요한 문구 활용.
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