<서비스 회복> 사례

소개글

기업이 좌절할 수 있었던 상황에서, 적절한 대처를 통해 서비스 회복을 이뤄낸 사례입니다.

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본문내용

「서비스 회복」사례 : 항공사 에어부산의 서비스 회복

서비스 프로세스 내의 사람이 유발시키는 실수, 업무 진행이 안 좋은 방향으로 흘러가는 것 등, 서비스 결과가 부정적으로 예상되는 위험 요소의 총칭이라고 할 수 있는‘문제’가 발생했을 떼, 기업은 이 문제의 여러 면을 살펴 서비스 회복을 할 수 있다. 올바른 서비스 문화를 구축하고 고객, 프로세스, 직원회복을 한다면 결과적으로는 재무성과도 회복할 수 있게 된다. 다음은 문제가 발생했을 때 문제를 잘 해결한 서비스 회복 사례이다.

17년 4월 제주에서 김포로 향하는 여객기 안에서 승객들의 불만이 터져 나왔다. 이륙이 한 시간이나 늦춰졌기 때문이다. 이 때 기장이 진정성 있는 사과 방송을 하기 시작했다. “승객들 좀 더 태우겠다고 220석을 들여왔습니다.

참고 자료

https://www.youtube.com/watch?v=K-T3O1SbeIA&feature=emb_logo