외식FC-서비스실패 대처매뉴얼, 서비스체크리스트[FC운영매뉴얼]

소개글

외식프랜차이즈 교육서비스 매뉴얼 중
서비스실패 대처매뉴얼, 서비스 체크리스트 부분

목차

1. 서비스 실패 및 회복
1) 공정성 이론
2) 고객만족
3) 충성고객을 만드는 전략
4) 고객불만의 확산 경로
5) 고객불만 응대

2. 서비스 체크리스트[Check List]

본문내용

3) 충성고객을 만드는 전략

▶ 매장 운영 시 다양한 홍보활동으로 예비고객이 신규고객이 될 수 있다. 한 번 방문한 손님은 준 고객, 단골고객이 된다. 이 때 매장 내 맞이하는 말투나 서비스로 인해 기억하고 있다는 것을 상기시켜 충성고객을 만들 필요가 있다. 점장은 물론 직원까지 고객 얼굴과 개인성향에 대한 기억을 통한 대응이 필요하다.
▶ 충성고객은 다른 단골고객을 적극적으로 만들어 연회나 모임을 유치한다. 이 때 모든 직원은 고객을 향한 개별대응과 서비스가 필요하다.
▶ 고객충성률이 높은 매장 통계상, 충성고객이 내점 고객의 20~30%를, 전체매출의 70% 이상이 되면 매장은 안정적으로 운영할 수 있게 된다.

<중 략>

◎ 고객불만
◈ 고객의 심리
✽ 공짜 서비스를 받는 손님이 컴플레인(Complain)할 확률은 4%에 불과하다.
✽ 고객의 입소문(구전)–1: 200 법칙
“나쁜 서비스를 받은 손님은 최소한 10~12명에게 이야기 하고, 10~12명은 8~10명에게, 8~10명은 6~8명에게 이야기 한다. 즉, 전체적으로 최소 200명에게 전파된다.”
◈ 고객만족을 해치는 응대
✽ 고객님 잘못이잖아요.
✽ 고객님이 먼저 그러셨어요
✽ 그건 안 됩니다!
✽ 그건 곤란합니다!
✽ 지금 바쁜데요. 다음에 하세요
✽ 다른 분들은 아무 말씀 안 하셨는데요
✽ 고객님이 그러신 거 아니예요?
✽ 규정상 그건 안됩니다.
✽ 제 마음대로 할 수 없습니다 (제 소관이 아닌데요)
✽ 잘 모르겠습니다
✽ 근무 시간(기간)이 끝났습니다
✽ 알아는 보겠는데요…
✽ 알만한 분이 그러시면 안되죠
✽ 에이 ~농담인데 뭘 그러세요

참고 자료

고객감동 매뉴얼, 2009년06월, 기획조정실 행정관리 담당관
Lovelock, C and Wright, L (2002)
와튼스쿨2006 불만고객 연구보고서
고객감동(CS)서비스 매뉴얼, 2007년10월30일, 컴퓨터프로그램보호위원회
[고객만족경영]무역경영사, 2007년03월, 김준호
[원칙에서 출발하는 고객만족경영], 송헌수, 이현정, 2006년 6월, 새로운 제안
지방자치단체 고객만족행정 실행매뉴얼, 2006년 6월, 행정자치부
고객만족 경영매뉴얼, 2006년 9월, 창원시
친절서비스 길잡이, 2006년03월, 공무원 친절교육교재, 전라남도교육청
소비자중심경영[CCM]운영매뉴얼, 2015년 8월 12월, 서울시설관리공단
고객만족(CS)행정을 위한 지방자치단체 공공고객관리(PCRM)도입방안, 2006년 12월, 한국지방행정연구원
서비스 회복 상황에서 공정성의 인식이 고객충성도에 미치는 영향, 2007년 08월, 서울대학교 대학원 경영학과 마케팅전공 이경은, 경영학석사학위논문
업종별 점포운영 매뉴얼, 2009년 12월, 중소기업청, 소상공인진흥원
고객응대업무지침개발, 연구보고서, 2016년 9월 30일, 산업안전보건연구원 연구원장, (김석현, 김인아, 김태현, 김종진), 한양대학교 산학협력단, 안전보건공단 산업안전보건연구원
외식서비스품질이 관계의 질과 브랜드충성도에 미치는 영향, 2010년 2월, 호텔경영학연구 제19권 제1호(통권 제53호), 김상호, 한국호텔외식경영학회