경영정보시스템 ) 고객관계관리(CRM)의 정의와 국내 기업의 활용 사례를 설명하시오
- 최초 등록일
- 2021.08.10
- 최종 저작일
- 2021.08
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목차
1. 서론
2. 본론
2.1 고객정보와 CRM
2.2. 국내 기업들의 현황 및 CRM 도입 유형과 한계
2.3 국내 기업들의 과제
3. 결론
4. 참조문헌
본문내용
과거 유럽연합의 페이스북에 대한 과징금 부과가 이슈화되었다. 유럽연합 측은 페이스북이 와츠앱 인수 당시 두 회사의 고객 정보를 통합할 기술적 방법이 없다고 밝혔으나, 올여름 두 회사 사용자의 개인정보를 통합해 EU가 규정한 인수합병 승인 절차를 어겼다고 밝혔다. 즉 페이스북이 많은 사용자의 개인정보를 취합하여 경쟁력을 얻어 독점금지법을 어겼다는 것이다. 그뿐만 아니라 독일 연방 카르텔감독청도 페이스북이 독일 내 왓츠앱 이용자들의 정보를 동의 없이 수집해 독일의 데이터 보호법을 위반했다고 밝혔다. 이에 대해 페이스북은 합법적인 절차에 의해 이루어졌고 EU 반독점 담당관들과 만나 합의했다고 반박했다.
이와 같은 문제가 이슈화된 것은 고객정보가 기업경쟁력 확보에 큰 영향을 주기 때문이다. 고객정보는 고객들의 needs를 파악하여 경쟁력을 확보할 수 있게 해주고, CRM을 통해 충성고객을 확보하고 고객들의 전환 비용을 높여 고객들이 다른 경쟁사로 유출되는 것을 막을 수 있다. 또 페이스북이 왓츠앱 이용자들의 개인정보를 합쳤듯이 서로 다른 네트워크의 고객정보들이 통합되어 하나의 네트워크로 작용한다면 그 가치는 기존의 가치와는 상상도 할 수 없을 정도로 커져 시장을 독점 할 수 있게 만들 수도 있다. 이처럼 고객정보는 기업에 있어 경쟁력확보와 지속적 성장의 원천으로 작용한다.
고객 관계관리인 CRM은, 이렇게 유의미한 고객의 정보를 데이터베이스화하여 기업의 프로그램을 통하여 기업의 핵심 경영 전략으로 활용하는 기법을 의미한다. 구체적으로, 고객들의 다양한 정보를 활용하여 기업에 대한 소비자들의 충성도를 높이고, 소비자들이 만족할 수 있을 만한 혜택을 제공하며, 개별 소비자 맞춤형 마케팅을 하는 등의 형태를 통하여 기업의 성과를 달성한다. 다시 말하면 고객 관계관리를 기업의 시스템을 통하여 더욱 효율적이며 효과적으로 시행하는 것이 CRM이며, 이것은 인력을 통한 것이 아닌 컴퓨터 시스템을 통한 것이기 때문에 기업의 경영정보시스템을 고객관리로 활용한 방법이라고 볼 수 있다.
참고 자료
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