CRM을 넘어 CEM으로 요약/서평

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CEM이 뭔데?
CEM(Customer Experience Management: 고객경험관리)은 고객의 전반적인 경험을 관 리하는 경영전략이자 실행방안이다. 이는 완전한 고객중심 경영전략으로, 여러 과정에서 고객경험이 통합되었을 때 비로소 엄청난 시너지 효과를 낼 수 있다.

왜 학습해야 하는데?
CEM의 효과 증대를 위해서는 모든 고객접점에서 경험에 대한 고려가 필요하기 때문에, 전략을 디자인하는 CEM TF뿐만 아니라 실질적으로 고객과 접촉하는 실무자(마케팅/영업 본부) 또한 CEM에 대한 학습이 필요하다고 생각된다. 모든 것이 이론대로 흘러가는 것은 아니지만 관련 내용을 학습하면 전략에 대한 이해가 쉬울 뿐 아니라, 고객경험 고도화를 위해 상호고민하는 환경이 구축될 수 있기 때문이다.

참고 자료

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