소개글
"병원CS관리 - 쿠팡을 통해 알아본 고객 만족 사례"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1) 고객만족의 정의
2) 고객만족의 중요성
2. 본론
1) 기업 소개
2) 기업 선정 이유
3) 기업 분석
4) 기업의 고객만족/고객경험 사례
5) 병원 고객만족 적용
3. 결론
4. 참고문헌
본문내용
1. 고객만족의 정의
고객만족(Customer Satisfaction)의 주요 정의는 다음과 같다. Howard 와 Sheth의 연구에 따르면 소비자가 치른 대가에 대해 적절 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태라고 정의되며, Czepiel과 Rosenberg의 연구에 따르면 제품 또는 서비스를 획득, 소비함으로써 욕구와 요구를 충족시키는 정도에 대한 소비자의 주관적인 평가라고 정의된다. 이처럼 고객만족은 소비자가 대가를 치른 제품 혹은 서비스에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 소비자의 평가라고 종합적으로 정의할 수 있다. 고객만족은 하드웨어적인 요소인 상품과 소프트웨어적인 요소인 고객서비스, 인간적 요소인 이미지로 구성된다.
2. 고객만족의 중요성
고객만족은 다음과 같은 이유로 중요하다. 첫째, 기업이 제공하는 상품과 서비스에 만족한 고객은 그 기업의 고정고객이 됨으로써 고객의 고정화가 이루어질 수 있다. 고객만족은 고객감동과 고객충성도를 이끌어내는 역할을 수행한다.
참고 자료
류경, 김종경. 간호사의 회복탄력성, 스트레스, 소진, 조직몰입과의 관계. 한국콘텐츠학회논문지. 2016;16(7): 439-450
병원경영을 위한 환자경험혁신 전략. 대한의료혁신연구회. 2018. made in
한국보건산업진흥원, 2016병원경영분석, 한국보건산업진흥원, 2017
Anderson, Eugene W., Claes Fornell, and Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden,” Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
Choi J, Kweon Y. Comparison of nuese's fatigue, sleep quality and interpersnal relationship stress between comprehensive nursing care service wards and general wards. Journal of Korean Public Health Nursing. 2018;32(3):438-450
Czepiel, J. A., Rosenberg, L. J., “ConsumerSatisfaction: Toward an IntegrativeFramework,” Proceedings of the SouthernMarketing Association, pp. 169-171, 1976
Howard, J.A., and Sheth, J.N., TheTheory of Buyer Behavior, John Wiley,New York, pp. 12-15
Kim SH, Par k SK, Lee MH. Effect of a nursing practice environment on nursing gob performance and organizational commitment: focused on the mediating effects of job embeddedness. Journal of Korean Academy of Nursing Administraion. 2019;25(3):208-219
Krapfel Jr, Robert E. (1985), “A Consumer Complaint Strategy Model: Antecedents and Outcomes,” Advances in Consumer Research, 12, 346-350.
Oliver, R., and Burke, R., “ExpectationProcesses in Satisfaction Formation,”Journal of Service Research, Vol. 1, pp.196-214,
11. Park.B.G. Moderating effects of organizational support and self-efficacy on the relationship between emotional labor and job attitudes