[마케팅]고객 만족 경영과 사례

소개글

고객 만족 경영의 실패와 성공사례를 위주로 의미와 역할, 중요성, 필요성에 대해 구성되었습니다.

목차

Ⅰ. 고객 만족 경영
ⅰ. 고객만족경영의 의미
ⅱ. 고객만족경영의 역할과 중요성
ⅲ. 고객만족경영의 필요성

Ⅱ. 고객 만족 경영의 성공 사례
ⅰ. 에버랜드
ⅱ. SK텔레콤
ⅲ. 아마존

Ⅲ. 고객 만족 경영의 실패 사례
ⅰ. McCormick
ⅱ. Levi Strauss, J.C.Penney
ⅲ. Coke Classic, New Coke

Ⅳ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 고객 만족 경영

ⅰ. 고객만족경영의 의미

고객만족경영이란 기업경영의 최종목적을 고객만족에 두고 고객만족향상을 위해 지속적으로 노력하는 것이다. 이는 결국 고객의 욕구를 찾아내어 그 욕구를 만족시켜줌으로써 조직의 목표를 달성하려는 것이라고 할 수 있다. 즉, 고객만족경영이란 목표고객의 욕구를 파악하여 충족시켜 줄 수 있는 제품과 서비스를 제공함으로써 고객의 만족수준을 최대화하고, 고객만족의 최대화 결과로 기업의 목표인 이익극대화를 달성하는 것을 의미한다고 할 수 있다.
제품이나 서비스에 대한 고객의 만족수준을 높이는 방법은 오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매 시 그 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려있다. 즉, 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 성능에 대한 인식과 고객의 구매전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있는데, 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 높을수록 만족수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다. 따라서 고객만족수준을 높이는 데는 여러 가지 방법이 있을 수 있는데, 가장 좋은 방법은 구매 전 고객의 기대를 높이면서 동시에 구매 후 성능을 높이는 방법, 이른바 총체적 고객만족(Total Customer Satisfaction: TCS)을 달성하는 것이다. 이렇게 총체적 고객만족을 달성하는 것이 고객만족경영이다.

ⅱ. 고객만족경영의 역할과 중요성

일반적으로 기업은 고객이 진정으로 원하는 것 또는 진정으로 필요로 하는 것을 제공해줌으로써 만족한 고객을 만들 수 있으며, 무한경쟁 시대에서의 경쟁우위의 핵심은 고객이 정말로 원하는 욕구를 보다 잘 해결할 수 있도록 해결책을 제시하는데 있다. 즉, 고객만족경영은 기업으로 하여금 고객의 관점에서 고객의 필요와 욕구를 규정하기를 요구한다. 고객만족경영은 고객이 중심이 되고 고객에 의해 이끌어지는 경영(customer-driven Management)으로 변화하기를 요구한다..........

참고 자료

없음