호텔 햐꾸만고쿠, 고객접대를 잘하는 방법 50가지

소개글

관광소비자 행동론이란 주제에 관한 레포트,
호텔경영서비스론을 공부하는 학생에게 도움되는 레포트

목차

없음

본문내용

◎제언

과거, 호텔의 서비스 수준 설정은 “나는 이런 서비스가 받고 싶다.”라는 고객의 요청을 받아 그것에 정확히 대응하여 움직이는 선에서 그친 예가 많았다. 아니면, 호텔 측의 정형화된 서비스를 제공함으로서 고객에게 만족을 제공한다는 것이 하나의 목표였던 것이 현실이었다.
그러나 시대의 변천과 함께, 제공하는 서비스의 내용도 하드 및 소프트웨어의 양 측면에서 다양한 형태로 변화하고 있다. 호텔의 숙박서비스 하나만 보더라도 그렇다. 실내에 설치한 TV의 모델은 그리 변하지 않더라도 멀티채널시대를 반영한 프로그램을 제공하지 않으면 일반가정의 수준보다 열등하게 된다. 외부에서 들어오는 연락의 전달도 과거에는 전화나 메시지카드로 충분한 대응이 되었으나, 이제는 e-메일 접속이 안 되면 고객의 불만을 산다.
고객의 기호도 세분화되어, 보다 다양한 개인적 취향을 호텔 측에 요청하고 있다. 샴푸나 비누 등, 객실비품 하나에도 고객의 취향을 고려해야 고객의 만족도가 높아지는 시대로 접어든 것이다.

이러한 시대의 변화를 고려할 때에, 고객의 요청이 있기까지 기다리거나, 정형적인 서비스를 제공하는 것만으로는 고객의 요구(Needs)를 충족시키기에는 무리가 있다. 이런 수동적 자세로는 21세기의 비정한 호텔업계의 경쟁에서 패하고 만다.
서비스맨이란, 고객을 접대하는 위치에 있는 모든 직원을 지칭하며, 이들은 고객과 파트너쉽을 나누어 가질 수 있다는 마음가짐을 가져야 한다고 나는 믿는다. 이는, 서비스맨이 고객접대라는 무대의 중앙에서 설쳐대거나, 주연의 역할을 하라는 의미가 아니다. 주연은 어디까지나 접대를 받는 고객이다.
고객의 표정, 대화의 내용, 심지어 사소한 태도의 변화에서도 그가 희망하는 서비스가 무엇인지 간파하여, 그 서비스를 자연스럽게 제공하는 센스와 능력이 요즈음의 서비스맨에게 요구되고 있다고 하겠다.

나는 새로운 하드웨어를 제안하는 것만은 아니다.

참고 자료

없음