Kano모델을 이용한 품질요소 분석 - 대한산업공학회 에서 주최한 `2006년 대학생 프로젝트 경진대회`에서 입선한 작품

소개글

대한산업공학회에서 주최한 `2006년 대학생 프로젝트경진대회` 에서 입선한 작품
Kano모델을 이용하여 샴푸의 품질요소를 분석
총 50여개 제출 팀중 입선

목차

1. Kano의 도입배경
2. Kano의 소개
3. Kano의 품질요소 분류
4. Kano의 품질요소 조사방법
5. 샴푸에 대한 Kano 모델적용
6. Kano 모델적용 결과
7. 결론 및 참고문헌

본문내용

1. Kano의 도입배경
Kano의 필요성
오늘날 대부분의 소비자들은 제품 및 서비스에 대해서 불만(불충족)시에는 표현을
하기보다 무관심으로 돌아서거나 만족(충족)시에는 당연하다고 느끼기 때문에 개인적
성향을 가시적으로 표현하기 어려움
즉 제품 및 서비스의 개선을 위해 가장 중요한 고객의 이원적 성향 적출의 필요성
만족·불만족
주관적 측면
물리적 충족·불충족
객관적 측면
고객의 이원적 성향 파악 가능
Kano분석
2. Kano 소개
Kano 란 ?
매력적품질
일원적품질
당연적품질
만족
불만족
불충족
충족
물리적 충족상황
만
족
감
kano는 제품의 품질과 서비스에 대해 만족과 불만족 또는 충족과 불충분을
이원적 인식방법으로 대응시켜 고객이 요구하는 중요한 품질의 요소를 분석하는 방법
3. Kano의 품질요소 분류
충족이 되면 만족, 충족되지 않더라도 하는 수 없다고 받아들이는 품질요소
고객이 기대하지 못했던 것을 충족시켜 줄 때
고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질요소
고객감동의 원천
경쟁사를 따돌리고 고객을 확보할 수 있는 경쟁우위로서 작용
매력적품질요소
최소한 마땅히 있을 것으로 생각되는 기본적인 품질요소
충족이 되면 당연한 것으로 생각하기 때문에 별다른 만족감을 주지 못한다
충족이 되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소
불만 예방요인
당연적품질요소
충족되든 충족되지 않든 만족도 불만도 일으키지 않는 품질요소
무관심품질요소
충족이 되면 불만을 일으키고, 충족이 되지 않으면 만족을 일으키는 품질요소
생산자가 고객을 충족시키려 노력하지만 결과적으로
사용자는 불만족스럽다고 평가
역품질요소
3. Kano의 품질요소 분류
충족이 되면 만족, 충족되지 않으면 불만을 일으키는 품질요소
일원적품질요소
Kano 설문 조사방법
품질특성을 분류하기 위하여 대립적인 2가지 질문의 설문조사법 사용
설문지의 모든 문항은 긍정적 질문과 부정적 질문의 짝으로 구성
품질특성 판단을 위해 긍정적/부정적 질문의 대답을 평가이원표에 의해 해석
I. 만약, 샴품의 향기가 마음에 든다면 어떠한 느낌이 들겠습니까?

참고 자료

케라시스 http://www.kerasys.net/
팬틴 http://www.mypantene.co.kr/
도브 http://www.dove.co.kr/
엘라스틴 http://www.elastine.co.kr/
Kano 모델을 기반으로 한 잠재적 고객만족 개선 지수의 개발 및 적용에 관한 연구 /
임성욱 2004.12
품질경영론 / 김연성 외 5명 2005. 2