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소개글
본 연구의 목적은 고객과의 접점에서 여행 서비스를 제공하는 국외여행인솔자를 대상으로 그들의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족에 영향을 미치는 지를 검증하고, 어떤 커뮤니케이션 스타일의 구성요인이 고객만족 수준을 제고하는데 기여하는지를 규명하려는 것이다. 즉 국외여행인솔자의 유효한 커뮤니케이션 스타일을 파악하여 인적 서비스의 질을 향상시킬 수 있는 시사점을 얻기 위하여 수행하였다.목차
Ⅰ. 서 론Ⅱ. 문헌고찰
1. 커뮤니케이션의 개념 및 중요성
2. 커뮤니케이션 스타일에 대한 분류
1) 커뮤니케이션 스타일에 대한 국외의 선행연구
3. 국외여행인솔자의 정의와 역할
4. 커뮤니케이션 만족이 고객만족에 미치는 영향
Ⅲ. 연구의 설계
Ⅳ. 데이터 분석
Ⅴ. 결 론
본문내용
여행업은 진입장벽이 매우 낮고 여행상품의 모방이 용이한 특성을 지니므로 여행사 간의 가격경쟁은 관광산업 내에서도 그 강도가 가장 높은 양상을 보인다. 원가우위전략이라고 불리는 가격경쟁은 원가구조를 낮추려는 노력을 통하여 상대적인 원가우위를 달성함으로써 경쟁우위를 확보하려는 본원적 전략이지만 우리나라의 여행업에서 나타나는 가격경쟁은 원가의 절감에 관계없이 저가격경쟁에 돌입한다는 점에서 문제를 안고 있다. 즉 경쟁수단의 선택이 산업전체의 수익구조 악화를 가져올 가능성을 내재하고 있다. 그러나 가격경쟁(원가우위경쟁)을 경쟁수단으로 채택하더라도 일정한 정도의 품질수준을 확보해야 한다는 것은 경쟁력을 상실하지 않는 최소한의 필요조건이 된다. 다시 말하여 여행사들이 가격우위전략을 사용하는 경우에도 여행상품이나 여행서비스 품질 수준이 고객의 기대에 미치지 못한다면 지속적인 경쟁우위를 확보할 수 없다고 보아야 한다. 따라서 여행업에서도 서비스품질의 관리는 가장 중요한 경쟁요소의 원천을 관리하는 것으로 인식해야만 한다.여행사의 서비스는 고객에게 물적 서비스와 인적 서비스를 동시에 제공하는 특성을 가지고 있다. 이 가운데 물적 서비스에 해당하는 서비스(호텔, 교통기관, 식당 및 여행관련 시설 등)는 상대적으로 차별화가 더 어려우며, 인적 서비스의 경우가 상대적으로 차별화가 가능하다고 볼 수 있다. 즉 여행상품의 구성에 있어서 물적 서비스는 비교적 표준화가 용이하지만, 인적 서비스의 품질을 통제하는 것은 일반적으로 용이하지 않다. 따라서 여행상품에 대한 서비스에서 인적 서비스의 비중은 매우 높다고 보아야 하며, 여행사들은 보유하고 있거나 활용하고 있는 인적 자원의 관리에 각별한 노력을 해야만 한다.
여행업에서 고객의 만족수준에 영향을 미치는 주요한 인적자원은 국외여행인솔자(tour conductor)와 현지 가이드(local guide)라고 볼 수 있다. 국외여행인솔자는 여러 가지 역할을 수행하는데, 관광객을 이끌고 해외에 나가는 인솔자의 역할, 고객의 편의를 위해 부가적인 서비스를 제공하는 서비스 품질 완성자로서의 역할, 현지 가이드의 해설활동을 보조하는 해설자로서의 역할 그리고 현지에서 여행사를 대표하는 대리자로서의 역할 등 다양한 역할을 동시에 담당한다. 이에 비하여 현지 가이드는 주로 관광목적지와 관광자원에 대한 해설활동을 수행하며, 현지의 차량이나 숙박시설, 식당 등을 수배하는 역할을 담당하기도 한다. 국외여행인솔자와 현지 가이드는 여행사에서 활용하는 가장 중요한 인적자원으로 볼 수 있다.
국외여행인솔자와 현지 가이드들은 여행기간 중 고객들과 수시로 접촉하며 커뮤니케이션 활동을 수행하고, 고객들은 이러한 상호커뮤니케이션을 통하여 인적 서비스의 품질을 평가하게 된다. 따라서 국외여행인솔자 또는 현지 가이드와 고객간의 상호작용의 질은 고객만족 수준을 좌우하는 최소한의 차별화 원천이 될 수 있다. 본 연구에서는 패키지여행의 경우 고객들과 수시로 접촉하면서 기획된 여행상품을 직접 집행하는 국외여행인솔자와 고객 간의 커뮤니케이션 스타일이 고객만족 수준에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 현지 가이드의 경우에는 동일한 여행상품 안에서도 국가별 또는 지역별로 여러 명이 동원되는 경향이 있기 때문에 본 연구의 조사대상으로는 부적합한 면이 있어서 제외시키고, 국외여행인솔자와 고객간의 커뮤니케이션 활동을 중심으로 연구 과제를 규명하고자 한다. 특히 국외여행인솔자의 경우에는 자원해설을 담당하는 현지 가이드에 비하여 고객과의 커뮤니케이션 과정에서 일방적인 커뮤니케이션(one-way communication)보다는 고객의 문제해결과 고객의 질문이나 요구사항에 대한 답변 등 쌍방향 커뮤니케이션(two-way communication)의 성격이 강한 커뮤니케이션 활동을 수행한다.
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