Customer focused service development in practice

소개글

서비스 발전의 목표는 회사에 대해 만족한, 충실한, 회사에 대해 잘 말하는 소비자들을 유지하고 매력 있게 하는 것이다. 그러나, 아마도 그 중요한 것은 이윤 있는 소비자들을 유지하는 것이다. 진실로 소비자들의 필요와 요망을 이해하는 것은 발전된 새로운 서비스의 처리에 그들을 포함시키거나 평가하는 것이다.
매력적이고 그리고 고객 친화적인 서비스들은 능통한 대화나 demanding 소비자들로부터 나온다. 하지만 , 대부분의 소비자들은 현재의 상품들과 기술들에 익숙해져 있고, 소비자들이 왜 그들이 무엇을 바라는지를 묻는 것은 반드시 새로운 혁신적인 제품들의 결과가 아닐 것이다.
그래서 , 정보의 다른 하나의 중요한 출처가 관찰입니다.
실제의 상황에서 고객들을 관찰하는 것은 우리가 어떻게 그들이 행동하는지의 더 객관적인 인상 (impression) 그리고 우리의 강요하는 것에 상황에서의 보다 낳은 이해를 얻는다. 이것의 적절함이 다음의 인용 안에서 발견될 수 있습니다:

목차

INTRODUCTION
Industry situation 산업동향
Understanding passengers
Passenger activities 승객활동

본문내용

스칸디나비아 항공은 personal activities, resting, working, entertaining, socializing and personal care의 다른 몇 개의 subcategories를 확인했습니다. 긴 여행들은 휴식을 만들어 준다 그러나 공항 환경들은 거의 승객들이 편안하게 즐기게 그리고 안전한 회복하기 위해 계획되지 않습니다. 오랜 시간 여행하는 동안 대부분의 승객들은 그들의 시간을 좀 더 유용하게 쓸려고 노력합니다. 하지만, 여행 환경이 능률적인 일 또는 사생활에 거의 도움이 되지 않습니다. 오락은 여행동안 승객들이 시간을 보내기 위한 활동으로 나타난다. 이것에는 독서, 쇼핑, 게임하기, TV 보기 등이다.
아이들 오락, 동료들 그리고 사업 접촉들이 이들 활동들의 중요한 부분입니다. 기다리는 시간을 보내기 위한 지배적인 활동은 동승객과의 사회활동입니다. 오락과 사회활동 가능성은 여행경험의 고객들의 일반적인 인상에 대단히 영향을 준다. 항공 회사들은, 하지만 이런 활동들을 잘 지원해 주지 않는다. 마지막으로, 개인의 배려는 아마 모든 개인적인 활동들의 중요한 심장을 대표한다. 예를 들면 , 중요한 사업 접촉들을 가진 회의전 긴 비행의 뒤에 몸을 씻어서 기분이 상쾌해질 수 있고 , 충분한 식사를 즐기고, 쉴 수 있는 것은 여행을 더 즐겁게 만드는 활동들의 모든 예들입니다. 오늘날, 항공 회사들은 개인의 편의를 도모하기 위해서 최선을 다하지만 그러나 그들은 개개인의 만족을 충족시키는데 거의 성공하지 못했다.
개인적인 이슈들에 동시에 관심을 가지는 것은 여행을 복잡하고 그리고 때때로 어렵게 만듭니다.
그래서 승객들은 여행 전 무엇을 하고 여행은 경험하는 동안 뜻하지 않은 문제들을 다룰 방법을 계획하고 준비하는데 상당기간을 소요한다. 풍족한 여행정보와 항공사들로부터 유익한 tips는 계획과 준비하는데 어떠한 관점을 제공한다. 비행기의 지연과 환승과 연결들은 거의 공통적으로 흠짓 놀라게 한다.

참고 자료

없음