서비스(CS)-컴플레인 고객응대

소개글

기업이 고객을 잃는 이유를 조사한 자료이다.
상식적으로 생각할 때 치명적일 것 같은 상품에 대한 불만이 14%라고 한다
모두 고만고만한 수치이다.
그럼 고객이 떠나는 결정적인 이유는 무엇일까?
그것은 바로 종업원의 무관심한 태도이다.
고객은 제대로 된 대접을 받지 못하면 자신이 거래하는 기업을 외면할 수 밖에 없다
자신의 금싸라기 같은 돈을 사용하면서 대접도 제대로 받지 못한다면 감정이 상하는 것은
인지상정이다.
고객관계의 핵심키워드는 고객만족이다 고객만족의 출발과 마무리는 영업사원,즉 직원의 말과 행동에 달려 있다고 해도 과언이 아니다 사람은 감정의 동물이다 구매행위가 이성적인 판단에 의존할 것 같아도 실제 행동을 관찰해 보면 마음을 움직이는 것은 감성이다 마음의 힘이 이미 시장을 좌지우지 하고 있다
불만고객이 생기더라도 고충을 들어주고 신속하게 해결해 준다면 더욱더 확실한 우리의 고정고객이 될것이다.

목차

1. 컴플레인 응대의 중요성
2. 불만고객의 행동유형
3. 불만의 원인 파악
4. 고객 불만처리의 4단계

본문내용

1.컴플레인 응대의 중요성

고객을 잃는 이유는?
1% 죽음&망함
3% 이사
5% 동료
9% 경쟁사 유혹
14% 제품 불만족
68% 직원의 불쾌한 태도

2.불만고객의 행동유형

@95%의 고객은 불만을 표현하지 않는다.
@서비스의 불만을 갖는 고객의 90%이상은 두번 다시 오지 않는다.
@불만고객 한 사람은 적어도 주위의 10~16명에게 이에 대해 이야기 한다.
@고충을 신속하고 완벽하게 처리 받은 고객은 90%이상이 우리의 고정고객이 된다.

컴플레인의 원인파악
고객의 실수
상품의 문제
직원태도 실수

참고 자료

없음