상황을 바꾸는 말의 힘, 당당한 CS 대화법 과제

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질문 1. 고객이 요구하는 것을 못 해 드리게 될 때, 고객을 진정시키는 방법을 고민해야합니다. 고객을 진정시키는 방법으로 하수의 대응과 중수의 대응, 나아가 고수의 대응법을 정리하고 차이를 작성해보시오.

​고객을 진정시키는 화법으로는 'yes and 공감 화법'이 있습니다.

1) 고수 : 고객의 요구사항을 우선적으로 듣고 요구사항에 특이사항은 없는지, 고객의 특수사항을 염두에 두고 해결책을 찾습니다. 이 과정에서 'yes and 화법'을 활용하며 우리의 입장을 설명하고 대안을 제시하여 고객을 진정시킵니다. 공감을 우선적으로 해주고, 고객의 요구사항이 무엇인지 파악한 다음 대안을 제시합니다.
2) 중수 : 고객의 요구사항을 듣긴 하지만 매뉴얼에 있는 응대 방법과 해결책을 찾습니다.
'yes but 공감' 화법을 사용하며 입장을 함께 설명합니다.

참고 자료

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