고객접점

목차

1. 서론

2. 본론
1) 고객접점이란
2) 고객접점(MOT)의 3요소 (고객만족의 결정 요인)
3) 고객접점(MOT)의 필요성
4) 고객접점(MOT)의 개선원칙

3. 결론

본문내용

1. 서론
기업경영이 고객만족에 초점이 맞춰져 있다고 해도 과언이 아닐 만큼 상당한 관심사다. 요즈음은 제품 구매시부터 제품구매 후까지 a/s나 반품, 환불 등 서비스를 제공하고 있다. 왜냐하면 만족해야 계속적인 구매가 이뤄지고, 그로인한 다른 제품들도 들이 관심이 생겨 구매가 일어나고, 또 지인에게 소개함으로 해서 구매가 발생하기 때문이다. 그리고 고객과의 관계가 곧 기업의 신용으로 연결이 되기 때문에 더욱 중요한 것이다. 인터넷에서 정보공유를 하는 네트워크 시대에 고객의 말 한마디가 큰 영향을 주기 때문이다. 고객만족 중 하나인 고객응대 즉, 고객과 직원이 서로 접촉하는 접점(contact point)에서 결판난다는데 고객접점(MOT)에 대해서 알아보았다.

2. 본론
1) 고객접점이란
스페인의 투우 용어인 'Moment De La Verdad'를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의 마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다고 한다. 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, '피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.

참고 자료

장교수의 ok 서비스연구실 카페
http://blog.daum.net/medicalconsulting/5020817
http://blog.naver.com/artistjje/50088228806