서비스회복의 공정성

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공정성이론은 어떤 목적을 위하여 투자 또는 희생한 것과 산출 또는 보상받은 것에 대한 가중치를 비교하는 인지적 과정(cognitive process)에 초점을 두며, 자신의 투자와 산출의 비율을 동일한 조건하에 있는 준거대상과 비교를 통하여 이루어진다. 이 이론은 교환이 일어나는 모든 곳에 적용을 할 수 있다. 공정성의 유형을 살펴보면 첫째, 과정(절차)의 공정성(procedural justice)으로 결과를 얻기 위하여 이용하는 방법이 공정했는가를 의미하는 것이고, 최종 결과에 도달하기 위하여 사용되는 과정의 평가라고 할 수 있다. 서비스 회복과정에서 기업에서 사용되는 규정이나 시스템에 대하여 고객이 평가하는 정도를 말한다. 특히 서비스는 과정에서 일어나는 모든 것이 상품의 전부라 해도 과언은 아니다. 접점에서 발생하는 모든 일, 즉 종업원의 미소, 행동, 관심, 대응속도, 절차의 이용편의성 및 유연성, 기업의 정책 등이 서비스로서 고객에게 평가되는 것이기 때문에 서비스실패 후 기업의 적극적인 회복과정의 자세는 고객에게 고객만족으로 다가간다.

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