인적자원관리_당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다

소개글

당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다. 그래서 콜센터 직원에 대한 성과관리는 얼마나 빨리 전화 상담을 완료하고 다음 대기자에게 응답하는지의 생산성에 초점을 둔다. 직원성과를 효과적이고 정확하게 측정하기 위해 회사는 전자모니터링을 활용한다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
2. 단순한 통화 숫자 외에 생산성을 측정할 수 있는 요소가 있겠는가?
3. 다른 성과측정을 위해 어떻게 정보를 수집할 수 있겠는가?

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고 문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
우리나라는 다양한 과학 기술의 발전과 동시에 경제적 여건이 급변하고 있으며, 고객이나 소비자층의 욕구 또한 여러 방면으로 변화하거나 증대되고 있다. 이에 따라 기업에서는 고객과 소비자의 문의 사항이나 불만 등에 대한 관리 및 고객 창출과 유지 등의 목적으로 콜센터를 설치하여 운영하고 있다. 우리나라의 콜센터 관련 산업은 1990년대 이후에 꾸준히 증가하고 있으며, 콜센터에서 근무하는 상담사나 텔레마케터 등의 관련 산업 종사자 또한 지속해서 증가하고 있다. 과거에 비해 핸드폰이 대중화되면서 소비자가 필요한 정보는 콜센터를 통해 손쉽게 요청할 수 있게 되었으며, 기업 또한 전화로 적극적인 마케팅 활동을 진행할 수 있기 때문에 시대적으로 콜센터가 확대될 수 있었다.
콜센터가 도입됨에 따라 기업 간의 경쟁이 가속되었으며, 고객과 소비자의 욕구 또한 눈높이도 높아지거나 다양해지게 되었다. 이와 같은 상황은 콜센터에서 근무하는 상담 직원의 역할이 단순한 질문이나 불만 사항을 처리하는 역할을 넘어섰으며, 고객과의 상호 작용을 통해 고객의 다양한 욕구 충족뿐만 아니라 고객을 지속해서 유지하기 위해 고객 지향적인 성향이 요구되는 등 상담사의 역할이 매우 중요해지고 있다고 볼 수 있다. 이처럼 콜센터 관련 산업이 지속해서 확대됨에 따라 본 과제에서는 콜센터 직원에 대한 성과 관리와 생산성 향상, 성과 측정을 위한 전자 모니터링 시스템에 대하여 논해보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론
1. 전자모니터링 시스템에 대해 콜센터직원들은 어떻게 반응하겠는가?
콜센터에서 전자 모니터링 시스템을 활용하는 근본적인 목적은 상담원의 성과를 측정함으로써 상담사의 업무를 통제하거나 업무에 대한 보조를 통해 상담 서비스 품질을 향상하기 위함이다.

참고 자료

박종태(2007), 『콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 essay』, 국내석사학위논문 경희대학교 경영대학원.
조성호 외(2014), 『비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구』, 한국디지털정책학회 디지털융복합연구 12(1), pp.149-161.
이병훈 외(2006), 『콜센터의 고용관계와 노동문제』, 한국노동연구원 보고서.
정흥준(2016), 『콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구』, 한국노동연구원 정책자료 2016-02.
KBS NEWS, 『고객 상담 엿듣는 ‘모니터링’…“상담원 감시·고객 감청”』, 2019.12.24. (news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=4349499)
한국고객센터산업연구소, 『콜센터의 핵심성과지표』.
(callcenter.or.kr)
한국고객센터산업연구소, 『콜센터 경영혁신기법』. (callcenter.or.kr)