인적자원관리-당신은 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 안고 있다. 회사에서는 콜센터를 운영하고 있는데 콜센터의 고객 담당 직원에게는 고객이 전화로 문의하거나 불만을 제기한 사항에 대해 해결하는 과업이 주어진다. 만일 전화로 해결되지 못한 사항이 있으면 기술자가 고객을 방문하게 되고 소정의 비용을 고객이 부담하게 된다

목차

1. 서론

2. 본론
(1) 전자모니터링 시스템에 대한 콜센터 직원들의 예상반응
(2) 콜센터 직원의 통화 숫자 외 생산성 측정 가능 요소
(3) 성과 측정을 위한 정보 수집 방향

3. 결론

본문내용

저는 사무기기 판매회사의 인적자원 담당자로서 성과를 향상시킬 과제를 수행하는데 도움을 드리고자 합니다. 저희 회사에서는 고객 담당 직원들이 콜센터를 운영하고 있으며, 그들은 고객으로부터 전화를 받아 문의사항을 해결하거나 불만사항을 처리하는 업무를 담당하고 있습니다.

그러나 전화상으로도 해결되지 않는 문제가 발생하면, 저희 회사의 기술자가 고객을 직접 방문하여 문제를 해결하게 됩니다. 이 경우에는 고객이 소정의 비용을 부담해야 합니다.

이러한 배경 속에서, 저희 회사에서는 고객 담당 직원들의 성과를 향상시킬 필요가 있습니다. 이를 위해 다양한 조치를 고려해야 할 것으로 생각됩니다.

첫째로, 고객 담당 직원들의 역량 강화가 필요합니다. 고객과의 원활한 소통을 위해 문제 해결 능력, 커뮤니케이션 스킬 등을 강화하는 교육 프로그램을 계획할 수 있습니다. 이러한 교육은 전화상으로 고객의 문제를 해결하는 능력을 향상시키는 데 도움이 될 것입니다.

둘째로, 팀워크와 협업을 강화하는 것이 중요합니다. 고객 담당 직원들이 서로 협력하여 문제를 해결하는 능력을 향상시킬 필요가 있습니다. 이를 위해 팀 빌딩 활동이나 협업 훈련을 실시할 수 있습니다.

참고 자료

조성호 외, 비대면 접점 콜센터의 성과 제고를 위한 서비스 프로세스 모델링에 관한 연구, 한국디지털정책학회 디지털융복합연구, 제12권 제1호, pp.149-161, 2014.
정흥준, 콜센터 산업의 효율적인 인적자원관리와 고용관계의 전략적 변화에 관한 연구, 한국노동연구원 정책자료 2016-02, 2016.
박종태, 콜센터 성과관리 및 이직관리에 대한 essay, 국내석사학위논문 경희대학교 경영대학원, 2007.
이병훈 외, 콜센터의 고용관계와 노동문제, 한국노동연구원, 2006.
변진석, 고객 상담 엿듣는 ‘모니터링’…“상담원 감시·고객 감청”, KBS NEWS, 2019.12.24. (news.kbs.co.kr/news/view.do?ncd=4349499)
전준범, 콜센터 직원에서 임원으로…“상담사 웃게 할 생각뿐”,조선일보, 2021.02.07
(biz.chosun.com/site/data/html_dir/2021/02/04/2021020403033.html)
한국고객센터산업연구소, 콜센터의 핵심성과지표, 2008. (callcenter.or.kr)
한국고객센터산업연구소, 콜센터 경영혁신기법(1) : BSC(Balanced Scorecard), 2007. (callcenter.or.kr)