[논문요약]e SERVQUAL 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스품질의 평가
2. 인터넷 서비스의 품질 평가
3. 소비자 신뢰
4. 서비스 비용

Ⅲ. 연구모형

Ⅳ. 연구방법

Ⅴ. 연구결과

Ⅵ. 결론 및 토의

본문내용

▶ 인터넷을 통한 상거래가 하나의 커다란 유형의 소비자 시장으로 급성장하고 있음.
- 서적, 음악 CD 등과 같은 몇몇 제품 카테고리에 있어서 인터넷 마케팅의 기회는 최근 크게 증가하는 등의 시장의 기회 요인이 증가하고 있다는 점.
- 이러한 기회는 많은 경쟁업체를 시장에 끌어들여 기존의 기업에 커다란 위협 요인으로 작용함.

▶ PZB(1988)에 의해서 개발된 SERVQUAL은 오프라인 서비스를 대상으로 개발되어 온라인 서비스품질 측정에 적용하는데 한계가 있음.
- 온라인 마케팅 환경을 고려하여 PQISS, PUEU, QUISS, IQ 등의 인터넷 서비스 품질 측정도구를 추가로 참조함.

<중 략>

∴ R-SERVQUAL의 5개 차원의 평가개념을 기초로 하여 인터넷 쇼핑몰 환경에 맞는 항목들로 재구성하였음. 그러나 정책의 경우, 인터넷쇼핑몰 환경에 적용시킬 수 없는 항목인 관계로 본 연구에는 포함되지 않았음.

2. 인터넷 서비스의 품질 평가

▶ R-SERVQUAL의 한계
- 오프라인상의 서비스품질측정 도구이므로 이것을 온라인 상황에 그대로 적용하는 것은 무리임.
- 인터넷서비스의 온라인적 특수성을 품질 평가기준에 반영하는 노력이 필요한데, 그 방법으로 는 특히 시스템에서의 정보, 디자인, 사용성, 안전성 등에 대한 항목을 살펴볼 필요가 있음

<중 략>

▶ 인터넷 쇼핑몰의 마케팅전략 수립 이용가능성

첫째, e-SERVQUAL을 활용한 소비자조사를 통하여 자사의 이미지나 고객만족도를 파악함.
둘째, 경쟁사와 비교하여 기업의 현재 포지션을 파악함(기업의 현재위치파악과 향후전략방향수립).
셋째, 비즈니스범주에 있어서 중요 속성을 도출해 낼 수 있음.
넷째, 기업은 소비자들이 추구하는 중요 속성, 즉 효익을 중심으로 효익세분화를 해 볼 수 있음.
다섯째, 기업과 소비자간의 개념적 갭 분석을 주기적으로 알아감으로써 서비스관리방향을 조정할 수 있음.

참고 자료

없음