프랜차이즈 매장 품질요인의 속성분류 - 국내 외식업을 중심으로

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목차

I. 서론

Ⅱ. 문헌연구
2.1 외식 프랜차이즈의 특성
2.2 프랜차이즈의 특성과 소비자의 행동
2.3 고객 만족
2.4 Kano 모델

Ⅲ. 연구진행 및 절차
3.1 측정 요소의 선별
3.2 자료수집

Ⅳ. 분석 결과
4.1 응답자 특성
4.2 프랜차이즈 가맹점 품질 속성 분류 결과
4.3 추가 분석

V. 논의

참고문헌

본문내용

I. 서론

프랜차이즈사업은 가맹본부가 가맹점사업자에게 영업표지의 사용권과 함께 특정 상품 또는 용역의 판매를 위해 필요한 부분을 제공하는 대가로 가맹금을 지급 받는 계약에 의해 성립된다. 이러한 사업형태 하에서는 하나의 브랜드가 다수의 가맹점 사업자에 의해 운영되기 때문에, 가맹본부는 가맹점을 지속적으로 지원 및 통제함으로서 명확하고 차별화 된 브랜드 컨셉을 유지해 나갈 필요가 있다. 가맹본부와 가맹점의 상호의존성은 프랜차이즈 브랜드에 대한 소비자의 태도 형성측면에서도 관찰된다. 가맹본부는 광고를 통해 소비자가 브랜드를 인지하고 흥미를 갖도록 유도하는 반면, 가맹점은 영업활동을 통해 소비자가 브랜드를 직접 경험할 수 있도록 한다. 또한, 대부분의 프랜차이즈 매장이 별개의 사업자들에 의해 운영됨에도 불구하고 소비자들은 특정 가맹점에서의 경험을 바탕으로 해당 프랜차이즈 브랜드에 대한 전반적인 태도를 형성하는 경향이 있다. 이러한 점을 고려할 때, 각 가맹점에서의 고객만족 향상을 위한 노력은 해당 프랜차이즈 시스템의 성공에 있어 중요한 의미를 가진다고 볼 수 있다.
프랜차이즈 시스템의 우수성을 결정하는 요인은 매우 다양하다. [소상공인 경영개선을 위한 프랜차이즈 활성화 방안 연구] 보고서(소상공인진흥원, 2009)에 따르면, 가맹본부의 가맹점 지원, 교육 및 통제, 매뉴얼, 물류 등과 같은 내부 시스템, 가맹점과 가맹본부와의 관계, 재무 구조, 계약절차 및 조건, 경영자 및 가맹점 사업자의 자질 등이 프랜차이즈 시스템의 품질을 결정한다. 이 가운데, 소비자가 일상적인 매장 방문을 통해서 품질을 지각하고 평가할 수 있는 부분들은 내부조직 및 시스템이 아닌, 고객접점상의 물리적 환경, 서비스 요원, 그리고 제공된 제품/서비스에 관한 요인들이다.
본 연구에서는 고객이 프랜차이즈 매장에서 쉽게 인지가 가능한 품질요인들을 선별하여 그들의 속성을 분류하고, 각각의 품질요인들이 고객의 만족 또는 불만족에 미치는 영향력을 분석해 보고자 한다. 이는 고객만족향상을 위해 경영자가 우선적으로 관심을 두어야 하는 영역과 경쟁력 확보를 위해 추가적으로 투자해야 할 부분은 각각 어디인지를 파악 가능케 한다.

참고 자료

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